{"product_id":"reklamationsregister-returhantering-excel-2026-2027","title":"Registre des réclamations et gestion des retours 2026\/2027 – Service client, Excel, Word \u0026 PDF","description":"\u003csection class=\"mb-product-description\" lang=\"fr\"\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eRegistre des réclamations \u0026amp; gestion des retours 2026\/2027\u003c\/strong\u003e est un kit de modèles complet et modifiable destiné aux e-commerçants, aux boutiques et aux entreprises de service client suédois souhaitant documenter de manière structurée les dossiers clients, les réclamations, le droit de rétractation légal, les retours volontaires, les questions de garantie et les remboursements. Le kit associe une routine de service client élaborée à des protocoles, un guide utilisateur en suédois, un support de travail en anglais et un classeur Excel comportant six onglets pour le suivi.\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e79 SEK pour un achat unique.\u003c\/strong\u003e Aucun abonnement. Le kit est un outil administratif utilisable hors ligne ; il ne s'agit pas d'un portail client, d'une intégration e-commerce ou d'une fonctionnalité automatique de paiement ou de rétractation.\u003c\/p\u003e\n\n\u003cnav aria-label=\"À propos du modèle de document\"\u003e\u003cstrong\u003eÀ propos du modèle de document :\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"#rek-inne\"\u003eContenu du kit\u003c\/a\u003e · \u003ca href=\"#rek-excel\"\u003eOutil Excel\u003c\/a\u003e · \u003ca href=\"#rek-guide\"\u003eMode d'emploi\u003c\/a\u003e · \u003ca href=\"#rek-lag\"\u003eRèglement 2026\/2027\u003c\/a\u003e · \u003ca href=\"#rek-faq\"\u003eFAQ\u003c\/a\u003e · \u003ca href=\"#rek-format\"\u003eFormat et livraison\u003c\/a\u003e\u003c\/nav\u003e\n\u003cdiv style=\"background:#EAF5EF;border-left:4px solid #278151;padding:15px 18px;margin:17px 0\"\u003e\n\n\u003cstrong\u003eRévision juridique et\/ou technique : 9 octobre 2026\u003c\/strong\u003e\u003cp\u003eVersion 1.0 pertinente pour 2026\/2027. La conception a été contrôlée par rapport aux directives actuelles de l'Agence suédoise de la consommation (Konsumentverket), à la loi sur les achats de consommation (2022:260), à la loi sur les contrats à distance (2005:59) et aux directives RGPD de l'IMY. Aucune certification officielle ou conseil juridique individuel n'est inclus.\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-inne\"\u003eCe qui est inclus dans le kit de réclamation\u003c\/h2\u003e\n\n\u003ctable\u003e\n\n\u003cthead\u003e\u003ctr\u003e\n\n\u003cth\u003eDocument\u003c\/th\u003e\n\n\u003cth\u003eContenu\u003c\/th\u003e\n\n\u003cth\u003eFormat\u003c\/th\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\u003c\/thead\u003e\n\n\u003ctbody\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eRoutine de réclamation et de retour\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eResponsabilités, classification, réception, enquête, aide à la décision, retour d'information, protection des données et contrôle avant clôture.\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eWord + PDF\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eDossier de réclamation et procès-verbal de décision\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eID de dossier, référence client et commande, détails produit, type de dossier, pièces justificatives, décision, mise en œuvre et contrôle final.\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eWord + PDF\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eGuide utilisateur détaillé\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003ePrésentation de toutes les feuilles Excel, exemples pratiques, erreurs courantes et délimitations juridiques importantes.\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eWord + PDF\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eCustomer Complaint Case Sheet (Anglais)\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eSupport opérationnel en anglais pour le droit de la consommation suédois. Il ne s'agit pas d'une traduction intégrale de tous les documents principaux.\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eWord + PDF\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eRegistre des réclamations – Excel\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eClasseur de six feuilles avec vue d'ensemble, dossiers, mesures, retours\/remboursements, journal de contact et instructions.\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eExcel XLSX\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\n\u003c\/tbody\u003e\n\n\n\u003c\/table\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eTotal de neuf fichiers :\u003c\/strong\u003e quatre DOCX, quatre PDF A4 interrogeables et un classeur Excel, réunis dans un fichier ZIP. Le suédois est la langue principale du produit.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch2\u003eÀ qui s'adresse ce modèle de document ?\u003c\/h2\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eEntreprises e-commerce\u003c\/strong\u003e ayant besoin de distinguer les demandes de réclamation du droit de rétractation et des retours volontaires. \u003cstrong\u003eBoutiques physiques\u003c\/strong\u003e souhaitant assurer le suivi des réclamations légales et des retours « satisfait ou remboursé ». \u003cstrong\u003eÉquipes de service client\u003c\/strong\u003e ayant besoin d'un registre partagé avec responsables, communication, décisions et statuts. \u003cstrong\u003ePetites entreprises\u003c\/strong\u003e souhaitant travailler de manière structurée sans système complexe de gestion de dossiers.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-excel\"\u003eExcel : six feuilles de travail avec fonctionnalités réelles\u003c\/h2\u003e\n\n\u003ctable\u003e\n\n\u003cthead\u003e\u003ctr\u003e\n\n\u003cth\u003eFeuille de travail\u003c\/th\u003e\n\n\u003cth\u003eContenu et fonction\u003c\/th\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\u003c\/thead\u003e\n\n\u003ctbody\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eVue d'ensemble\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003eTableau de bord comptabilisant les dossiers enregistrés\/ouverts, les réclamations, les dossiers de rétractation, les échéances internes, les dossiers clos sans contrôle final, les mesures ouvertes et les remboursements effectivement enregistrés.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eDossiers\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e160 lignes préparées avec ID uniques, type de dossier, référence de commande, date de contact et de remise, produit, responsable, statut et aide à la décision. Statut automatique du calendrier et signal de contrôle séparé.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eMesures\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e160 lignes avec ID de mesure, référence de dossier, responsable, date cible interne, mise en œuvre et contrôle d'effet.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eRetours\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e160 lignes pour le type de retour, la réception, l'inspection, le montant de remboursement décidé, le remboursement effectif, la date et la référence.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eJournal de contact\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e180 lignes avec contact client, canal, date, ID de dossier, note factuelle et prochaine étape.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd\u003e\u003cstrong\u003eInstructions\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003ePassage en revue du flux de travail, des différences juridiques, de la protection des données et des sources officielles.\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\n\u003c\/tbody\u003e\n\n\n\u003c\/table\u003e\n\n\u003cp\u003eLe classeur comporte des en-têtes codés par couleur, des listes de sélection et des formules. Le statut \u003cem\u003eÉchu\u003c\/em\u003e indique uniquement qu'une date cible interne a été dépassée. Si un dossier est marqué \u003cem\u003eClos\u003c\/em\u003e sans contrôle final rempli, Excel affiche \u003cstrong\u003eCONTRÔLE MANQUANT\u003c\/strong\u003e. Aucune formule ne détermine si la réclamation du client est juridiquement valide.\u003c\/p\u003e\n\n\u003cdiv style=\"background:#FFF3D7;border-left:4px solid #D6A434;padding:15px 18px;margin:17px 0\"\u003e\n\n\u003cstrong\u003eImportant concernant la fonctionnalité de rétractation :\u003c\/strong\u003e Depuis le 19 juin 2026, de nouvelles dispositions de la loi sur les contrats à distance imposent une fonctionnalité de rétractation spécifique sur les sites web et applications lorsque ce droit existe. \u003cstrong\u003eCe kit Excel ne remplace pas cette fonctionnalité\u003c\/strong\u003e et n'envoie aucune notification client automatique ni remboursement.\u003c\/div\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-guide\"\u003eComment utiliser le registre des réclamations – étape par étape\u003c\/h2\u003e\n\n\u003col\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉtablir les responsabilités et la protection des données :\u003c\/strong\u003e déterminer qui reçoit, évalue et clôture les dossiers, et où les pièces sont stockées en toute sécurité.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eCréer un ID de dossier :\u003c\/strong\u003e enregistrer un ID unique utilisé dans tout le classeur Excel et les protocoles Word.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eChoisir le type de dossier :\u003c\/strong\u003e réclamation, droit de rétractation légal, retour volontaire ou garantie. Ces règles ne doivent pas être traitées de manière identique.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eRassembler les pièces justificatives :\u003c\/strong\u003e documenter la demande du client, l'achat, la réception, la description du défaut, le contact pertinent et l'examen réel.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉvaluer le droit de la consommation manuellement :\u003c\/strong\u003e vérifier la loi, le contrat et les circonstances. Noter la décision, la motivation et le responsable.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eDocumenter la mesure et le retour :\u003c\/strong\u003e enregistrer le traitement réel, la réception, le remboursement et les données de vérification.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAssurer le retour d'information :\u003c\/strong\u003e enregistrer la communication avec le client et effectuer le suivi des dates internes sans les présenter comme des délais légaux contraignants.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eClôturer et archiver :\u003c\/strong\u003e vérifier la mise en œuvre, gérer les accès à l'information et suivre une politique de stockage\/suppression établie.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ol\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-lag\"\u003eRéclamation et droit de rétractation – qu'en est-il en 2026\/2027 ?\u003c\/h2\u003e\n\n\u003ch3\u003eRéclamation selon la loi sur les achats de consommation\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003ePour les achats B2C, la loi sur les achats de consommation (2022:260) s'applique aux achats concernés. Par principe, les entreprises sont responsables des défauts d'origine sur les marchandises pendant \u003cstrong\u003eau moins trois ans\u003c\/strong\u003e. Une réclamation dans les \u003cstrong\u003edeux mois suivant la constatation du défaut par le consommateur\u003c\/strong\u003e est toujours considérée comme effectuée à temps. Pour les défauts apparaissant dans les deux premières années, des règles particulières de charge de la preuve s'appliquent. Les circonstances et les exceptions éventuelles doivent être évaluées au cas par cas.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eDroit de rétractation et nouvelles règles 2026\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003ePour les contrats à distance applicables et les contrats hors établissement, le consommateur dispose normalement d'un droit de rétractation de 14 jours. Le point de départ du délai et les exceptions applicables dépendent de l'achat et du respect des obligations d'information. Depuis le \u003cstrong\u003e19 juin 2026\u003c\/strong\u003e, les règles incluent également une fonction de rétractation spécifique sur les sites web et les applications pour les contrats applicables. Un formulaire par e-mail ou ce classeur Excel ne remplit pas automatiquement l'exigence technique d'une fonction de rétractation.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eRetours volontaires et garantie\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eLe « satisfait ou remboursé » et le droit d'échange sont normalement des offres volontaires. Les garanties peuvent offrir des droits supplémentaires, mais ne peuvent restreindre la protection obligatoire du consommateur. Pour les transactions B2B, d'autres règles et conditions peuvent s'appliquer. Les modèles ne doivent donc pas être utilisés pour refuser automatiquement une réclamation sur la base d'une simple date calculée.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eRGPD et supports comptables\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eLes données personnelles dans les dossiers et les journaux de contact nécessitent une base juridique appropriée, une limitation des finalités, un stockage sécurisé et une suppression. Préférez enregistrer des numéros de client\/commande internes plutôt que des numéros d'identification personnels inutiles ou des descriptions en texte libre sensibles. Excel est un outil de suivi, pas un système complet de facturation ou de comptabilité. Les remboursements enregistrés ne sont pas automatiquement des écritures comptables.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch2\u003eErreurs courantes à éviter\u003c\/h2\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003eTraiter une réclamation comme un retour volontaire.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eRefuser automatiquement une réclamation parce qu'une certaine date Excel est passée.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eConfondre la garantie et le droit légal de réclamation.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eMarquer un dossier comme « clos » avant que la mesure décidée n'ait été vérifiée.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEnregistrer un remboursement prévu comme si l'argent avait réellement été versé.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eStocker trop de données personnelles dans des feuilles de calcul partagées sans restriction.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCroire que le registre Excel satisfait à la nouvelle exigence d'une fonction de rétractation sur la boutique en ligne.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-faq\"\u003eQuestions fréquentes\u003c\/h2\u003e\n\n\u003ch3\u003eQuelle est la différence entre une réclamation et un retour ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eUne réclamation implique une demande en raison d'un défaut. Un retour volontaire suit les conditions de retour proposées par l'entreprise. Pour les achats à distance, le consommateur peut également disposer d'un droit de rétractation légal.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003ePuis-je utiliser le registre dans Shopify ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eOui, comme support Excel manuel indépendant. Le kit ne comporte aucune intégration Shopify automatisée ni portail client.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eExcel calcule-t-il automatiquement les délais légaux ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eNon. Il calcule le statut du calendrier pour des dates cibles internes définies manuellement, pas le droit de réclamer, d'exercer un droit de rétractation ou d'obtenir un recours spécifique.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003ePuis-je suivre les remboursements ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eOui. Il existe des champs séparés pour le montant prévu et réellement remboursé, ainsi que la date. Un paiement effectif doit cependant être confirmé par le service comptable.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eExcel peut-il contenir plusieurs dossiers ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eOui. Le classeur comprend 160 lignes de dossiers préparées, 160 mesures, 160 retours et 180 contacts.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eUne version anglaise est-elle incluse ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eOui, un support personnel complémentaire en anglais adapté au contexte commercial suédois. Les documents principaux suédois et le guide détaillé ne sont pas entièrement traduits.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eUn PDF peut-il être rempli numériquement ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eLa version Word est modifiable. Les versions PDF sont interrogeables et imprimables, mais ne sont pas spécifiquement conçues comme des formulaires AcroForm interactifs.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch2 id=\"rek-format\"\u003eFormat, prix et livraison numérique\u003c\/h2\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e79 SEK.\u003c\/strong\u003e ZIP contenant quatre documents Word (DOCX), quatre PDF A4 interrogeables et un classeur Excel (XLSX). Les fichiers peuvent être utilisés hors ligne avec un logiciel compatible. Aucune expédition physique. Pour une livraison automatique après achat, le fichier ZIP doit être lié à la variante de produit dans Shopify Digital Products.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch2\u003eSources officielles\u003c\/h2\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\u003ca href=\"https:\/\/www.konsumentverket.se\/marknadsratt-foretag\/konsumentkoplagen-for-foretag\/\"\u003eKonsumentverket – Loi sur les achats de consommation pour les entreprises\u003c\/a\u003e\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\u003ca href=\"https:\/\/www.konsumentverket.se\/marknadsratt-foretag\/informationskrav-vid-distansavtal-regler-for-foretag\/\"\u003eKonsumentverket – Contrats à distance et fonction de rétractation\u003c\/a\u003e\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\u003ca href=\"https:\/\/www.imy.se\/\"\u003eIMY – RGPD et traitement des données clients\u003c\/a\u003e\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\u003ca href=\"https:\/\/www.riksdagen.se\/sv\/dokument-och-lagar\/dokument\/svensk-forfattningssamling\/konsumentkoplag-2022260_sfs-2022-260\/\"\u003eRiksdag – Loi sur les achats de consommation (2022:260)\u003c\/a\u003e\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eProduit connexe\u003c\/h2\u003e\n\n\u003cp\u003ePour les défauts de produit techniquement complexes nécessitant une analyse structurée des causes profondes, le \u003ca href=\"\/fr\/products\/8d-rapport-rotorsaksanalys-5-varfor-mall-2026-2027\"\u003eRapport 8D \u0026amp; Analyse des causes profondes\u003c\/a\u003e peut compléter ce processus de service client.\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003csmall\u003eDécharge de responsabilité : Ce kit est un support général de documents et d'administration, non un portail de retour intégré, un service comptable, une fonction de rétractation technique ou une garantie de conformité juridique. Le droit de la consommation, la sécurité des produits, les règles fiscales et les relations contractuelles individuelles doivent être évalués séparément si nécessaire.\u003c\/small\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003c\/section\u003e","brand":"Svenska Dokumentmallar","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":55655171522902,"sku":"REKLAMATION-RETURER-2027","price":79.0,"currency_code":"SEK","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0827\/2373\/3846\/files\/01_reklamationsregister_hero_2027_cf2e0ca6-fdbe-41c0-a10b-e6a51c6c50ac.png?v=1791504428","url":"https:\/\/mallbutiken.se\/fr\/products\/reklamationsregister-returhantering-excel-2026-2027","provider":"Mallbutiken","version":"1.0","type":"link"}