Kundenzufriedenheitsumfrage & Kundenfeedback 2026/2027 – CSAT, Weiterempfehlungsindex & Excel | Word/PDF

Vorlage Kundenzufriedenheitsumfrage 2026/2027 – Kundenfeedback, CSAT, Empfehlungsindex und Excel

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden denken – mit einer bearbeitbaren Kundenzufriedenheitsumfrage in Word, PDF und Excel. Dieses komplette Vorlagenpaket bietet Ihrem Unternehmen fertige Kundenumfragen, eine Einladung inklusive Erinnerung, ein Formular für Feedback und Verbesserungsmaßnahmen sowie einen Managementbericht, der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch konkrete Schritte nachverfolgt.

Mit dem enthaltenen Excel-Register für Kundenfeedback können Sie Antworten nach drei klar abgegrenzten Skalen zusammenstellen: Kundenzufriedenheit (CSAT), Empfehlungsindex auf einer Skala von 0–10 und die vom Kunden wahrgenommene Einfachheit (CES). Die Excel-Datei verfügt über ein Dashboard mit acht Kennzahlen, Statusfeldern sowie Registern für Umfragen, Fälle und Nachverfolgung.

Digitale Lieferung: 15 Dateien in einem ZIP-Paket – sieben bearbeitbare DOCX, sieben durchsuchbare PDF und eine XLSX-Arbeitsmappe mit neun Registern. Fünf schwedische Hauptvorlagen, eine schwedische Benutzeranleitung und ein separater English User Guide.

Das Material ist für Kleinunternehmen, Kundenservice, E-Commerce, Berater und Organisationen konzipiert, die strukturiert mit Kundenerlebnissen arbeiten möchten. Es enthält keine echten Kundendaten, Beispielkunden oder angeblich statistisch repräsentative Ergebnisse.

Excel Kundenzufriedenheit – Dashboard und neun Register

Die Excel-Datei enthält die Register Übersicht, Umfragen, Antworten, Fälle, Maßnahmen, Aussendungen, Segmente, Datenschutz und Lies mich. Sie können verschiedene Umfragen über Umfrage-IDs erfassen, numerische Antworten eingeben und Feedback sowie nachfolgende Verbesserungsmaßnahmen dokumentieren.

Die Übersicht fasst acht Indikatoren zusammen: gültige Empfehlungsantworten, Empfehlungsindex, CSAT, durchschnittlicher CES, offene Feedback-Fälle, nicht abgeschlossene Maßnahmen, registrierte Umfragen und geplante Aussendungen. Leere Register zeigen als technischen Startwert null an – was nicht bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit mit 0 Prozent gemessen wurde.

Wie funktionieren die Berechnungen?

CSAT – Kundenzufriedenheit: Anteil der Antworten 4 oder 5 an allen gültigen Antworten auf eine fünfstufige Frage, ausgedrückt in Prozent.

Empfehlungsindex (NPS-Methode): Anteil der empfehlenden Antworten 9–10 abzüglich des Anteils der kritischen Antworten 0–6 unter allen gültigen 0–10-Antworten. Antworten 7–8 sind in der Anzahl der Antworten enthalten, tragen aber nicht positiv oder negativ bei. Der Index kann zwischen −100 und +100 liegen und ist ein Punktwert, keine Prozentzahl.

CES – Customer Effort: Mittelwert auf einer Skala von 1–7, wobei die Vorlage ausdrücklich 1 als sehr schwierig und 7 als sehr einfach definiert. Vergleichen Sie Ergebnisse nur, wenn die Fragestellung und die Richtung der Skala gleich sind.

Die Formeln wurden mit temporären Daten getestet: drei Antworten, Empfehlungsindex 0, CSAT 66,7 Prozent und CES 5,33. Die Testdaten sind nicht in der gelieferten Datei gespeichert. Automatische Berechnungen sind keine Garantie für statistische Repräsentativität oder dafür, dass alle eingegebenen Antworten der Wahrheit entsprechen.

So führen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch – 10 Schritte

1. Zweck bestimmen: Möchten Sie Lieferqualität, Kundenumgang, Serviceerlebnis oder eine spezifische Verbesserungsarbeit nachverfolgen?
2. Zielgruppe definieren und den Zeitraum, den die Untersuchung betrifft. Dokumentieren Sie, welche Kunden befragt werden und wie die Auswahl erfolgt.
3. Fragen wählen: eine Zufriedenheitsfrage 1–5, Empfehlungsfrage 0–10 oder Einfachheitsfrage 1–7; kombinieren Sie nur, wenn es relevant ist.
4. Datenschutz beurteilen: Prüfen Sie die Rechtsgrundlage, welche Daten benötigt werden, Informationspflicht und Löschung.
5. Kontaktweg prüfen: Aussendungen dürfen keine versteckte Werbung darstellen oder ohne Prüfung der Regeln für diese Methode versendet werden.
6. Senden Sie eine neutrale Einladung, die zeigt, wer fragt, den Zweck, die Zeit für die Antwort und wo Datenschutzinformationen zu finden sind.
7. Erfassen Sie Antworten in Excel mit Umfrage-ID und ohne unnötige Namen, Personennummern oder sensible Freitextdaten.
8. Interpretieren Sie Ergebnisse mit Vorsicht: Dokumentieren Sie Anzahl der Antworten, Antwortquote, Auswahl, Messzeitraum und mögliche Verzerrungen.
9. Erstellen Sie Maßnahmen für wiederkehrende Probleme, mit verantwortlicher Person oder Funktion, Frist und Abschlusskriterium.
10. Führen Sie im nächsten Zeitraum eine Nachverfolgung durch und prüfen Sie, ob die Verbesserungen zu einem besseren Kundenerlebnis geführt haben.

DSGVO und Kundenfeedback – woran muss das Unternehmen denken?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann die Verarbeitung personenbezogener Daten bedeuten, auch wenn der Fragebogen keine Namensfelder enthält. Kunden-ID, E-Mail-Adresse, eindeutige Links, Freitextantworten und genaue Zeitpunkte können eine Person manchmal identifizierbar machen. Pseudonymisierte Daten können weiterhin personenbezogene Daten sein.

Rechtsgrundlage und Information

Gemäß der Datenschutzbehörde (IMY) muss die Verarbeitung eine Rechtsgrundlage haben, die festgelegt wird, bevor die Daten gesammelt werden. Dass der Kunde einen Kaufvertrag hat, gibt nicht automatisch das Recht, Kundendaten für jede einzelne Kundenumfrage zu verarbeiten. Eine Einwilligung ist eine mögliche Grundlage, aber nicht immer geeignet oder notwendig; eine dokumentierte Interessenabwägung kann unter bestimmten Voraussetzungen aktuell sein. Informieren Sie klar über Zweck, Rechtsgrundlage, Empfänger und Speicherzeit.

Datenminimierung und Speicherzeit

Sammeln Sie nur solche Daten, die für einen konkreten Zweck benötigt werden. Vermeiden Sie Personennummern und sensible Daten in offenen Kommentarfeldern. Wenn der Zweck entfällt, sollten identifizierbare Daten normalerweise gelöscht oder anonymisiert werden, sofern keine andere Rechtsgrundlage oder Verpflichtung eine Aufbewahrung motiviert.

Unterschied zwischen Feedback und Reklamation

Eine freiwillige Umfrage ersetzt nicht das Reklamationsrecht des Verbrauchers oder die Pflicht des Unternehmens, echte Vertrags- oder Lieferfehler zu behandeln. Trennen Sie Feedback-Fälle von formellen Reklamationen und Marketingkampagnen. Eine Einladung zur Umfrage darf nicht automatisch als Erlaubnis zum Senden von Werbung behandelt werden.

Einschränkungen der NPS-Methode

Der Empfehlungsindex nutzt eine etablierte Methode, die von Bain & Company beschrieben wurde. NPS und zugehörige Bezeichnungen sind mit Markenrechten assoziiert. Dies ist eine eigenständige und unabhängig erstellte Dokumentvorlage und ist nicht zertifiziert, gesponsert oder lizenziert von Bain, Satmetrix oder den Rechteinhabern der Methode. Ein Index allein beweist weder Rentabilität, Kundentreue noch die Ursache einer Veränderung.

Zugehörige Vorlagen auf Mallbutiken.se

• Reklamationsregister & Retourenmanagement – für formelleren Kundenservice, Reklamationsfälle und Retourenprozesse.
• Reklamationsschreiben für Waren und Dienstleistungen – wenn ein Kundenproblem einen konkreten Anspruch oder eine Reklamation bedeutet.
• Datenschutzrichtlinie & Cookie-Richtlinie – für Datenschutzinformationen und die Verfahren zum Umgang mit personenbezogenen Daten auf der Website.
• DSGVO-Registerauszug & Rechte der betroffenen Personen – für Anfragen zu Rechten betroffener Personen.

Häufig gestellte Fragen zu Kundenzufriedenheitsumfragen

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Untersuchung, bei der Kunden strukturiertes Feedback zu einem Erlebnis, einer Lieferung, einer Ware oder einer Dienstleistung geben können. Die Ergebnisse werden genutzt, um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Ist eine Kundenumfrage in Word enthalten?

Ja. Sie erhalten eine CSAT-Umfrage und eine spezielle Empfehlungsumfrage, die beide in Word bearbeitet und auch als durchsuchbare PDF-Dokumente verwendet werden können.

Was bedeutet CSAT?

Hier misst CSAT den Anteil der zufriedenen Antworten (4–5) auf eine fünfstufige Frage. Die Berechnung basiert auf gültigen Antworten und zeigt einen Prozentsatz.

Wie berechnet Excel den Empfehlungsindex?

Als Anteil der Antworten 9–10 abzüglich des Anteils der Antworten 0–6 unter allen gültigen 0–10-Antworten, multipliziert mit 100. Das Ergebnis wird in Punkten zwischen −100 und +100 angegeben.

Kann Excel zeigen, wie einfach Kunden einen Vorgang empfinden?

Ja. Eine CES-Spalte nutzt die Skala 1–7 und stellt die durchschnittliche Einfachheit gemäß der definierten Richtung der Vorlage zusammen.

Ist Excel mit fiktiven Kunden vorab ausgefüllt?

Nein. Das Register ist bei Lieferung leer und enthält keine echten oder erfundenen Kundenantworten. Die Nullwerte des Dashboards sind nur ein technischer Startzustand.

Kann man die Umfrage ohne spezielle DSGVO-Kontrolle senden?

Nein. Beurteilen Sie Rechtsgrundlage, Datenminimierung, Informationspflicht, Aussendungskanal und Speicherzeit für Ihr Unternehmen, bevor Sie sie versenden.

Sind englische Umfragen enthalten?

Nein. Die fünf Hauptvorlagen sind auf Schwedisch. Das Paket enthält eine schwedische Anleitung und einen englischen Benutzerleitfaden.

Kann ich die Ergebnisse als statistisch sichere Schlussfolgerungen verwenden?

Nicht automatisch. Repräsentativität und Sicherheit hängen von der Auswahlmethode, der Anzahl der Antworten, Ausfällen, der Art der Fragestellung und anderen Umständen ab.

Methodenquellen und Datenschutz

• IMY – Rechtsgrundlage
• IMY – Grundlegende Prinzipien gemäß DSGVO
• Bain – Messung des Net Promoter Score

Svenska Dokumentmallar · Version 1.0 – 2026/2027 · Quellenprüfung 18.10.2026 · DOCX, durchsuchbare PDF und XLSX · 15 Dateien in ZIP.