Посібники для бізнесу – договори, HR, ШІ та комплаєнс

Стаття 20 DSA — внутрішня система розгляду скарг та оскарження 2026

Практичний посібник із внутрішньої системи розгляду скарг згідно зі статтею 20 DSA: які рішення щодо модерації контенту підлягають оскарженню, шестимісячний термін, безоплатний розгляд, нагляд з боку людини та позасудове вирішення спорів згідно зі статтею 21.
Опубліковано Mallbutiken
Стаття 20 DSA — внутрішня система розгляду скарг та оскарження 2026

Коротка відповідь: Стаття 20 DSA вимагає від онлайн-платформ, на які поширюється дія цього положення, пропонувати ефективну, електронну та безкоштовну систему внутрішньої обробки скарг. Через цю систему, серед інших, продавці, користувачі та особи, які повідомили про контент, зможуть оскаржити певні рішення щодо видалення або збереження контенту, обмеження послуг, призупинення дії облікових записів або обмеження доходів. Можливість подання скарги має бути доступною протягом щонайменше шести місяців з моменту, коли особу було поінформовано про рішення згідно зі статтею 16(5) або 17. Рішення щодо скарг повинні прийматися під наглядом кваліфікованого персоналу і не можуть прийматися виключно автоматично.

Юридично перевірено: 19 жовтня 2026 р. Обов'язкове джерело: DSA – Регламент (ЄС) 2022/2065, зокрема статті 19–21. Посібник стосується певних онлайн-платформ у межах ЄС, а не кожного звичайного інтернет-магазину чи всіх хостингових послуг.

Найважливіше:
  • Стаття 20(1): відповідні користувачі та особи, що подали повідомлення, повинні мати змогу безкоштовно та в електронному вигляді оскаржувати зазначені рішення щодо модерації.
  • Стаття 20(2): мінімум шість місяців відраховується з моменту, коли користувача або особу, що подала повідомлення, було поінформовано про рішення згідно зі статтею 16(5) або 17.
  • Стаття 20(3–4): доступна, зручна для користувача функція подання скарг та швидка, ретельна, недискримінаційна та необґрунтована процедура обробки.
  • Стаття 20(4): необґрунтоване рішення має бути змінено без невиправданої затримки, якщо скарга містить достатні підстави для цього.
  • Стаття 20(5–6): вмотивоване повідомлення, інформація про зовнішні засоби правового захисту та кваліфікований людський нагляд за рішенням.
  • Стаття 19: існують винятки для певних мікро- та малих постачальників платформ з особливими застереженнями.

Які компанії підпадають під дію статті 20 DSA?

Стаття 20 входить до розділу про додаткові зобов’язання для постачальників онлайн-платформ. Онлайн-платформа в DSA — це особлива форма хостингових послуг, яка на запит отримувача зберігає та поширює інформацію для громадськості. Визначення Регламенту також містить обмеження для певних підпорядкованих функцій. Цифровий ринок із зовнішніми продавцями може підпадати під дію, тоді як звичайний інтернет-магазин, що продає лише власні товари, не стає такою платформою лише через те, що він побудований на Shopify.

Важливо провести оцінку фактичної цифрової послуги перед розробкою системи скарг.

Винятки для мікро- та малих постачальників платформ

Згідно зі статтею 19, особливі зобов’язання розділу, як правило, не поширюються на постачальників онлайн-платформ, які є мікро- або малими підприємствами відповідно до Рекомендації 2003/361/ЄС. Це полегшення в окремих випадках може тривати протягом дванадцяти місяців після того, як бізнес втратив такий статус, і не застосовується до платформи, яка була визначена як дуже велика онлайн-платформа згідно зі статтею 33. Стаття 19 також містить прямий виняток із винятку для статті 24(3).

Важлива відмінність: Виняток за статтею 20 — це не те саме, що зобов’язання згідно зі статтею 16 про надання механізму сповіщення та реагування (Notice and Action), або вимогами статті 17 щодо обґрунтування певних рішень. Ці правила застосовуються до інших видів послуг і мають власні умови застосування. Ніколи не виключайте послугу з усієї DSA лише тому, що вона мала.

Які рішення щодо модерації можна оскаржити внутрішньо?

Стаття 20(1) застосовується як до рішень, прийнятих після отримання повідомлення, так і до чітко перелічених рішень щодо контенту або поведінки користувачів, заснованих на незаконному контенті або контенті, що порушує умови надання послуг. Вона також охоплює тих, хто подав скаргу і незадоволений тим, що платформа не вжила жодних заходів.

Рішення згідно зі статтею 20(1) Приклади Хто має право на скаргу?
a – видалення, блокування або обмеження видимості, або відмова від цього Рекламне оголошення продукту видалено або залишилося після повідомлення. Відповідний отримувач послуг та, у відповідних випадках, той, хто подав скаргу.
b – призупинення або припинення надання послуги повністю або частково, або відмова Функція оголошень на ринку заблокована. Відповідний отримувач послуги.
c – призупинення або закриття облікового запису, або відмова Продавець втрачає доступ до свого облікового запису. Відповідний власник облікового запису.
d – призупинення, припинення або інше обмеження монетизації, або відмова Обмежені можливості заробітку на оголошенні. Відповідний отримувач згідно з умовами статті.

Однак не кожне незадоволення автоматично є скаргою за статтею 20. Звичайна скарга на те, що доставлений товар пошкоджений, зазвичай регулюється законодавством про захист прав споживачів та умовами ринку. Стаття 20 стосується насамперед рішень щодо модерації та обмеження інформації користувача або послуги.

Як рахується шестимісячний термін згідно зі статтею 20(2)?

Система скарг має бути доступною для відповідних рішень протягом щонайменше шести місяців. Термін починає відраховуватися з дня, коли отримувач послуг був поінформований про рішення згідно зі статтею 16(5) або статтею 17. Отже, він не розраховується автоматично з дати першої публікації оголошення або моменту, коли орган влади почав розслідувати пропозицію.

Приклад: Якщо продавець 19 жовтня 2026 року отримує рішення згідно зі статтею 17 про видалення оголошення, відповідну скаргу можна подати безкоштовно через внутрішню систему протягом принаймні шести місяців з моменту відповідного повідомлення. Можливий довший добровільний період, але його не слід представляти як загальну законну вимогу згідно зі статтею 20.

Не плутайте терміни: У статті 32 DSA є інше правило шести місяців, пов’язане з купівлею до того, як ринок дізнається про незаконну пропозицію. Стаття 20, навпаки, стосується терміну оскарження рішення щодо модерації.

Стаття 20(3) – як повинна працювати система внутрішніх скарг?

Система має бути легкодоступною та зручною для користувача, і вона повинна дозволяти особі, яка бажає подати скаргу, надати достатньо точне та обґрунтоване заперечення. Скарги мають подаватися в електронному вигляді та безкоштовно. Текст закону не визначає конкретного постачальника програмного забезпечення, певну форму чи кількість полів, але дизайн має зробити це право практично застосовним.

Пропозиції щодо відповідних полів

Поля у функції скарг Мета Статус
ID справи або рішення Прив'язка скарги до точного рішення про модерацію. Рекомендований дизайн.
Відповідне оголошення, обліковий запис або контент Ідентифікація того, що було обмежено або залишено без змін. Практична підтримка точності.
Дата повідомлення про рішення Оцінка шестимісячного терміну. Відповідно до статті 20(2).
Чому рішення є помилковим Надання чіткого та обґрунтованого заперечення. Стаття 20(3).
Можливі додатки Представлення нових фактів, угод або пояснень. Рекомендована функція.
Відповідальний за рішення та журнал перегляду Відстежувана обробка та кваліфікований нагляд. Практична підтримка 20(4) та 20(6).

Уникайте надмірно складних вимог до форми. Міркування 58 до DSA підкреслює, що систему можна використовувати ефективно без того, щоб скаржник мав формулювати детальні юридичні аргументи або зазначати точні статті закону для розгляду своєї скарги.

Стаття 20(4–5) – як має оброблятися скарга?

Платформа має обробляти скарги швидко, без дискримінації, ретельно та без упередженості. Вона не повинна систематично дотримуватися попереднього рішення, коли скарга містить достатні підстави для протилежного.

Якщо заперечення доводить, що рішення не вживати заходів щодо повідомленого контенту було необґрунтованим, що контент не був незаконним або таким, що порушує умови, або що поведінка користувача не виправдовувала поточне обмеження, рішення згідно зі статтею 20(4) має бути змінено без невиправданої затримки.

Це не є гарантією того, що кожен скаржник виграє. Стаття вимагає об’єктивного перегляду, і рішення має бути змінено, коли є достатні підстави. Загальне вираження незадоволення саме по собі не доводить, що перше рішення було неправильним.

Що має містити відповідь скаржнику?

Згідно зі статтею 20(5), платформа повинна без невиправданої затримки надати вмотивоване рішення та поінформувати про можливість зовнішнього вирішення спорів згідно зі статтею 21, а також інші доступні засоби правового захисту. Відповідь має ідентифікувати початкове рішення, заперечення, розглянуті факти, висновок та наступні доступні правові кроки.

Приклад відповіді після перегляду

Ми розглянули вашу скаргу щодо [ID справи та відповідне оголошення]. Початкове рішення [змінено/залишено без змін]. Оцінка ґрунтується на наступних обставинах: [конкретне обґрунтування та відповідна правова основа або пункт умов].

Ви можете, якщо умови виконані, скористатися [відповідним сертифікованим зовнішнім вирішенням спорів згідно зі статтею 21] та [іншими доступними засобами правового захисту].

Текст є ілюстративним прикладом, а не офіційним шаблоном ЄС чи гарантією правильної обробки.

Стаття 20(6) – чи може ШІ самостійно приймати рішення за скаргами?

Рішення щодо скарг, згадані у статті 20(5), повинні прийматися під наглядом відповідного кваліфікованого персоналу і не можуть ґрунтуватися виключно на автоматизованих методах. Компанія може використовувати цифрові системи для сортування, розподілу справ та підтримки прийняття рішень, але вони не повинні замінювати кваліфікований людський нагляд, який є обов'язковим.

Це не означає, що будь-яка технологія чи автоматизація заборонена. Однак компанія повинна організувати свій процес так, щоб персонал з відповідною компетенцією мав реальний огляд і можливість коригувати оцінки.

Стаття 21 – зовнішнє вирішення спорів та суд

Щодо 90-/180-денних термінів, вибору сертифікованого органу, розподілу витрат та наслідків результату дивіться наш детальний огляд статті 21 DSA – зовнішнє позасудове вирішення спорів.

Стаття 21 описує окрему можливість вирішення спорів поза судом. Той, на кого впливає рішення згідно зі статтею 20(1), може за певних умов вибрати орган, який був сертифікований компетентним координатором цифрових послуг у ЄС. Зовнішнє вирішення спорів — це не те саме, що власна система скарг платформи.

Згідно зі статтею 21(1), зацікавлена особа не завжди повинна спочатку завершити внутрішню скаргу, щоб мати змогу використовувати сертифіковане зовнішнє вирішення спорів. Це положення також не впливає на можливість подання позову до суду згідно із застосовним законодавством. Сертифікований орган з вирішення спорів не може в односторонньому порядку нав'язати сторонам обов'язкове рішення згідно зі статтетою 21(2).

Згідно зі статтею 21, платформа повинна зробити інформацію про зовнішнє вирішення спорів легкодоступною, чіткою та зручною для користувача на своєму інтерфейсі. Правила витрат на зовнішнє вирішення спорів не ідентичні вимогам статті 20 щодо безкоштовних внутрішніх скарг. Тому не пишіть, що будь-яке зовнішнє вирішення спорів завжди безкоштовне.

Практичний приклад: продавець оскаржує видалене оголошення продукту

Платформа видаляє оголошення зовнішнього продавця після повідомлення про підозру в незаконному контенті. Продавець отримує обґрунтування рішення згідно зі статтею 17 і вважає, що платформа неправильно зрозуміла відповідну документацію продукту. Продавець використовує внутрішню функцію скарг і додає нові документи.

Компетентний працівник перевіряє матеріали та встановлює, що обмеження більше не має підстав. Якщо умови статті 20(4) виконані, платформа повинна змінити своє попереднє рішення без невиправданої затримки та надати продавцю вмотивоване повідомлення про результат.

Якщо скарга замість цього відхиляється, рішення має бути пояснене, а відповідні зовнішні засоби правового захисту — вказані. Якщо початкове повідомлення стосувалося небезпечного споживчого продукту, одночасно можуть існувати зобов'язання згідно з іншим законодавством про продукти — скаргу за статтею 20 не слід плутати з перевіркою безпеки продуктів.

Контрольний список для системи скарг платформи

  1. Визначте, чи є послуга онлайн-платформою і чи застосовується виняток згідно зі статтею 19.
  2. Ідентифікуйте рішення щодо модерації та отримувачів, на яких поширюється дія статті 20(1) a–d.
  3. Розрахуйте шестимісячний період з моменту фактичного повідомлення згідно зі статтею 16(5) або 17.
  4. Запропонуйте доступну електронну та безкоштовну форму для скарг.
  5. Дайте можливість подавати зрозумілі та достатньо обґрунтовані заперечення без зайвих формальностей.
  6. Організуйте обробку, яка є швидкою, ретельною, об’єктивною та недискримінаційною.
  7. Документуйте випадки, коли нова інформація робить попереднє рішення необґрунтованим, і змінюйте його без невиправданої затримки.
  8. Забезпечте, щоб рішення щодо скарг перебували під наглядом відповідного кваліфікованого персоналу і не приймалися виключно автоматично.
  9. Надішліть вмотивоване рішення та поінформуйте про статтю 21 та інші засоби правового захисту.
  10. Зберігайте відповідну контрольну інформацію з дотриманням GDPR та застосовних правил зберігання.
  11. Координуйте процеси зі статтею 16 щодо повідомлень, статтею 17 щодо обґрунтування рішень та будь-яким іншим законодавством про продукти/споживачів.

Поширені помилки при впровадженні статті 20

  • Плутанина між хостингом та онлайн-платформою: стаття 20 — це особливе зобов'язання платформи, на відміну від статей 16–17.
  • Відлік шести місяців з невірної дати: відправною точкою є повідомлення про рішення, а не публікація оголошення.
  • Вимагання плати за внутрішню скаргу: стаття 20 вимагає безкоштовної внутрішньої системи.
  • Повна автоматизація остаточного рішення: стаття 20(6) вимагає кваліфікованого персоналу, під чиїм наглядом приймаються рішення.
  • Ігнорування обґрунтованого заперечення: рішення мають бути змінені без невиправданої затримки, коли умови статті 20(4) виконані.
  • Приховування зовнішніх засобів правового захисту: рішення має інформувати про статтю 21 та інші доступні можливості перегляду.

Документація для скарг DSA та рішень щодо модерації

Пакет DSA Marketplace Compliance містить, серед іншого, матеріали для Notice and Action, KYBC та документацію відповідних процесів платформи. Пакет може доповнити внутрішній робочий процес, але самостійно перевірте, які частини насправді потрібні для статті 20. Шаблон документа або реєстр в Excel ніколи не гарантують, що діяльність відповідає DSA.

Дивіться DSA Marketplace Compliance 2026/2027 – Word, PDF та Excel

Поширені запитання про статтю 20 DSA

Чи всі інтернет-магазини повинні мати систему внутрішніх скарг згідно зі статтею 20?

Ні. Правила застосовуються до відповідних онлайн-платформ із спеціальними винятками згідно зі статтею 19. Магазин, який продає лише власні продукти, не підпадає автоматично під дію статті 20 лише тому, що він працює в інтернеті.

Чи може користувач подати скаргу, коли платформа не видаляє повідомлений допис?

Так, відповідні особи, які подали повідомлення, підпадають під статтю 20(1), включаючи рішення не видаляти або не обмежувати певну інформацію згідно з визначеними умовами.

Чи можливі скарги завжди після рівно шести місяців?

p>DSA вимагає щонайменше шестимісячного доступу для скарг на відповідні рішення, починаючи з повідомлення згідно зі статтею 16(5) або 17. Фактична платформа може мати довші терміни в інших процедурах.

Чи може ШІ перевіряти та відхиляти скарги автоматично?

Рішення щодо скарг згідно зі статтею 20(5) повинні перебувати під наглядом кваліфікованого персоналу і не можуть прийматися виключно автоматичними засобами. Автоматизована підтримка прийняття рішень сама по собі не заборонена.

Чи повинна платформа змінювати рішення лише тому, що продавець скаржиться?

Ні. Стаття 20(4) передбачає перегляд та зміну без невиправданої затримки, коли скарга містить достатні підстави, які доводять, що попереднє рішення не є обґрунтованим.

Чи є зовнішнє вирішення спорів згідно зі статтею 21 безкоштовним?

Стаття 20 вимагає наявності безкоштовної внутрішньої системи розгляду скарг. Зовнішнє сертифіковане вирішення спорів регулюється окремо у статті 21 і може мати власні правила щодо оплати.

У чому різниця між статтею 17 та статтею 20?

Стаття 17 у певних випадках вимагає надання обґрунтування, коли хостингова служба обмежує контент або обліковий запис. Стаття 20 надає відповідним особам можливість вимагати внутрішнього перегляду певних рішень, прийнятих відповідними онлайн-платформами.

Пов'язані посібники в Магазині шаблонів

Правові джерела та офіційні настанови

Юридичне застереження: Цей посібник стосується загального регулювання ЄС і не замінює оцінку функцій конкретної платформи, її розміру, правового статусу або застосовних національних правил. Внутрішні шаблони є адміністративними допоміжними засобами і самі по собі не можуть визначати, чи є рішення про модерацію або розгляд скарги законним.

Шаблони в цій статті

Докладніше про тему

Назад до блогу
Customers rate us 4.6/5 based on 10261 reviews.

Популярні шаблони документів

Показати все