Стаття 21 DSA – зовнішнє вирішення спорів після прийняття рішень щодо модерації контенту 2026

Коротка відповідь: Відповідно до статті 21 Акта про цифрові послуги (DSA), користувачі та заявники, яких стосуються певні рішення щодо модерації контенту, можуть обрати сертифікований незалежний орган для позасудового врегулювання спорів. Це стосується, наприклад, випадків, коли онлайн-платформа видаляє або зберігає контент, обмежує доступ до облікового запису або відхиляє скаргу відповідно до умов статті 20.1. Орган має зазвичай винести рішення протягом 90 календарних днів; у разі надзвичайно складних спорів цей строк може бути продовжений щонайбільше ще на 90 днів. Для користувача процедура має бути безкоштовною або пропонуватися за низьку плату. Однак орган не може примусити сторони прийняти обов'язкове рішення.

Юридична перевірка фактів: 19 жовтня 2026 року. Правові джерела: Регламент (ЄС) 2022/2065, статті 19–21, актуальний перелік сертифікованих органів Європейської комісії та шведські методичні рекомендації Управління поштового та телекомунікаційного зв'язку (PTS).

Які спори підпадають під дію статті 21 DSA?

Це право поширюється на отримувачів послуг, включаючи осіб та організації, які подали скаргу, та на яких поширюються рішення, перелічені у статті 20.1. Йдеться про рішення видалити, заблокувати або обмежити видимість контенту — або не робити цього, — а також про певні рішення щодо обмеження послуг, облікового запису або можливості отримувати дохід від опублікованої інформації. Рішення має бути пов'язане з незаконним контентом або порушенням умов, як це визначено статтею 20.

Отже, це може стосуватися, наприклад, стороннього продавця, чиє оголошення було видалено на маркетплейсі, або заявника, який оскаржує те, що онлайн-платформа не вжила заходів проти нібито незаконного контенту. Звичайний спір щодо дефекту доставленого товару, затримки перевезення або несплаченого рахунку не є автоматично спором за статтею 21. Такі питання можуть регулюватися законодавством про купівлю-продаж, захистом прав споживачів або іншими договорами.

Чи стосується це кожного підприємства, що володіє вебсайтом?

Ні. Стаття 21 міститься у розділі DSA про особливі зобов'язання для провайдерів онлайн-платформ. Звичайний інтернет-магазин, що продає власну продукцію, не автоматично є такою платформою. Стаття 19, крім того, загалом виключає певні мікро- та малі платформи з виконання цих особливих зобов'язань, з певними винятками та перехідними положеннями, зокрема для дуже великих онлайн-платформ.

Отже, неправильно стверджувати, що всі шведські е-комерційні компанії повинні залучати або пропонувати спеціальний орган для вирішення спорів. Дивіться також наш детальний посібник з DSA для маркетплейсів.

Як знайти сертифікований орган для вирішення спорів?

Європейська комісія публікує оновлений перелік сертифікованих органів згідно з DSA. Там зазначено, які типи справ орган сертифікований розглядати, якими мовами він працює і який національний орган ухвалив рішення про сертифікацію. Перелік може змінюватися у разі появи нових органів, зміни їхньої компетенції або втрати сертифікації.

Платформа не може в односторонньому порядку вимагати від користувача обирати лише певний орган у країні походження, якщо інший сертифікований орган в ЄС має компетенцію вирішити відповідний спір. Проте не всі сертифіковані органи можуть розглядати будь-яку тему всіма мовами ЄС. Перевірте як обсяг компетенції, так і мови перед поданням заявки.

Що означає сертифікація згідно зі статтею 21.3?

Сертифікацію здійснює координатор з питань цифрових послуг (Digital Services Coordinator, DSC) у державі-члені, де зареєстрований орган. Сертифікація діє щонайбільше п'ять років і може бути поновлена. Серед умов: неупередженість та незалежність від платформ і користувачів, підтверджена експертиза з відповідних питань, прозорі та справедливі процедури, а також можливість ведення справ в електронному вигляді.

Перелік Європейської комісії містить органи, сертифіковані органами влади різних держав-членів. Сертифікація в одній країні ЄС може використовуватися в інших країнах ЄС у межах предметної та мовної компетенції органу. Ані звичайна юридична фірма, ані комерційна медіаційна компанія чи асоціація не стають автоматично органом DSA лише через те, що пропонують послуги з вирішення спорів.

Як працює зовнішнє вирішення спорів згідно з DSA — покроково

1. Визначення рішення. Перевірте, чи підпадає рішення платформи про модерацію під дію статті 20.1 і чи застосовна стаття 21.
2. Збір матеріалів. Збережіть текст рішення, дату, відповідні оголошення чи опублікований контент, попередні повідомлення та результати внутрішнього перегляду, якщо вони були.
3. Вибір органу. Порівняйте сертифікацію, компетенцію, мови, правила розгляду та збори в офіційному переліку Комісії.
4. Подання заявки. Дотримуйтесь електронної процедури подання заявки органу та надайте дані, необхідні для ідентифікації спору.
5. Співпраця з доброї волі. Згідно зі статтею 21.2, як користувач, так і платформа повинні співпрацювати з органом чесно та конструктивно.
6. Отримання результату. Орган зазвичай повідомляє рішення протягом 90 календарних днів після отримання скарги, з урахуванням можливості подовження строку.
7. Оцінка подальших дій. Рішення саме по собі не є обов'язковим для сторін. Можливість судового оскарження та інші правові засоби захисту оцінюються окремо.

Скільки часу має орган на розгляд спору?

Відповідно до статті 21.4, сертифіковані органи повинні повідомити сторони про рішення протягом розумного строку, але не пізніше 90 календарних днів з моменту отримання скарги. Якщо справа дуже складна, орган може на власний розсуд продовжити цей період щонайбільше ще на 90 календарних днів, тобто загалом щонайбільше на 180 календарних днів.

Важливо не переплутати цей строк із загальним часом відповіді на внутрішні скарги користувачів на онлайн-платформі згідно зі статтею 20. Це також інше правило, ніж мінімум шість місяців доступу до внутрішнього розгляду скарг, встановлені статтею 20, починаючи з моменту повідомлення про рішення. Вказуйте правильні строки у відповідних розділах корпоративних правил та інформації для клієнтів.

Скільки коштує зовнішнє вирішення спорів — хто платить?

Стаття 21.5 містить кілька різних правил. Для користувача процес вирішення спорів має бути безкоштовним або пропонуватися за низьку плату. Тому він не обов'язково є повністю безкоштовним, на відміну від внутрішньої системи за статтею 20. Орган має поінформувати сторони про свої збори або порядок їх розрахунку до початку процедури.

Збори органу для онлайн-платформ мають бути розумними і не перевищувати витрат органу на вирішення спору. Таблиця є спрощенням статті 21.5; для кожної конкретної справи витрати на процедуру та будь-які особливі умови мають оцінюватися на основі законодавства та опублікованих правил органу.

Чи є рішення органу юридично обов'язковим?

Ні, сама стаття 21 цього не передбачає. Згідно зі статтею 21.2, сертифікований орган не може накласти на сторони обов'язкове до виконання рішення. Водночас платформа та користувач зобов'язані співпрацювати з органом добросовісно. Тому було б помилкою описувати результат як судове рішення, що підлягає виконанню, так само як і стверджувати, що платформа може вільно відмовитися від участі в будь-якій справі.

Згідно з тією ж статтею, платформа може відмовитися від співпраці, якщо спір уже був вирішений щодо тієї ж інформації та на тих самих підставах щодо ймовірної незаконності чи порушення договору. Це спеціальне обмеження, яке не слід використовувати як загальне право на відмову від будь-якого зовнішнього розгляду.

Право на звернення до суду не обмежується статтею 21. Відповідно до статті 21.1, судовий розгляд може бути розпочато на будь-якому етапі згідно з чинним законодавством. Стаття 21 також не замінює правила альтернативного вирішення споживчих спорів згідно з Директивою 2013/11/ЄС, коли вони є доречними (стаття 21.9).

Що робить Шведське управління поштового та телекомунікаційного зв'язку (PTS)?

Управління поштового та телекомунікаційного зв'язку (PTS) є національним координатором Швеції з питань цифрових послуг. Відомство розглядає заявки на сертифікацію органів для вирішення спорів, заснованих у Швеції, згідно зі статтею 21. PTS також може приймати скарги про підозрювані порушення DSA з метою нагляду.

Для реального спору використовуйте актуальний список органів і мов на сайті Комісії, а не старий статичний перелік. Список може змінюватися після дати перевірки фактів цієї статті.

Контрольний список для платформи — інформація та ведення справ

1. Оцініть, чи є ваша послуга онлайн-платформою, на яку поширюються статті 20–21 або винятки зі статті 19.
2. Задокументуйте, які рішення щодо модерації підпадають під статтю 20.1 і можуть розглядатися зовнішніми органами.
3. Зробіть інформацію про сертифіковане зовнішнє вирішення спорів чіткою, легкодоступною та зручною для користувача в інтерфейсі платформи.
4. Відокремлюйте інформацію про безкоштовну внутрішню систему скарг від процедури згідно зі статтею 21.
5. Надавайте точну інформацію про можливість вибору компетентного органу, включаючи органи в інших країнах ЄС, де компетенція та мова відповідають потребам.
6. Підготуйте процедури для добросовісної співпраці з обраним органом, із зазначенням відповідальних осіб та каналів зв'язку.
7. Зберігайте необхідну доказову базу рішень та обробляйте персональні дані згідно з чинним законодавством про захист даних.
8. Ведіть облік отриманих справ, рішень, витраченого часу, вжитих заходів та відповідних зборів.
9. Оцініть зобов'язання щодо звітування згідно зі статтею 24.1 a для платформ, на які поширюється ця норма.
10. Оновлюйте посилання на список Комісії, коли змінюється статус сертифікації чи мовне охоплення.

Приклад: оголошення продавця було видалено

Маркетплейс видаляє оголошення стороннього продавця, посилаючись на те, що контент порушує правила платформи. Продавець отримує обґрунтування рішення згідно зі статтею 17 і вважає, що воно базується на непорозумінні. Продавець може у відповідних випадках оскаржити це через внутрішню систему розгляду скарг згідно зі статтею 20, але також може перевірити, чи прийме справу сертифікований орган з належною компетенцією згідно зі статтею 21.

Продавець обирає орган, який працює з даним типом платформ та відповідною мовою, надає дані про оголошення, рішення та відповідні матеріали. Обидві сторони співпрацюють добросовісно. Орган виносить рішення в межах строків, передбачених статтею 21.4. Якщо рішення на користь користувача, набувають чинності особливі правила розподілу витрат за статтею 21.5. Результат не є обов'язковим для виконання судовим рішенням.

Юридичне застереження: Це ілюстративний приклад. Певний орган може мати обмежену компетенцію щодо товарних оголошень або вимагати виконання інших специфічних умов.

Часті запитання про статтю 21 DSA

Чи потрібно спочатку використовувати внутрішнє оскарження на платформі?

Як загальна вимога в статті 21 цього немає. Зовнішнє вирішення спорів охоплює також невирішені внутрішні скарги, і можливість звернення до суду залишається відкритою.

Чи можу я скористатися органом для вирішення спорів з іншої країни ЄС?

Так, якщо орган сертифікований, має відповідну компетенцію та володіє мовою для даного типу спору. Перевірте актуальний список Комісії.

Чи є зовнішнє вирішення спорів за DSA завжди безкоштовним?

Ні. Для користувача воно має бути безкоштовним або пропонуватися за низьку плату. Стаття 21.5 містить спеціальні правила розподілу витрат залежно від того, хто виграв спір.

Як швидко орган має прийняти рішення?

Зазвичай протягом 90 календарних днів після отримання скарги. Лише у випадках дуже складних справ може бути додано ще щонайбільше 90 днів, загалом максимум 180 днів.

Чи може орган примусити маркетплейс розблокувати мій обліковий запис?

Не через обов'язкове до виконання рішення згідно зі статтею 21.2. Проте сторони повинні співпрацювати добросовісно, а окремий судовий розгляд можливий згідно з чинним правом.

Чи можу я надіслати спір за статтею 21 прямо до PTS?

PTS є шведським координатором, органом сертифікації та нагляду, але не діє як загальний орган для вирішення приватних спорів про модерацію. Обирайте сертифікований орган з відповідною компетенцією.

Чи діють ті самі правила при звичайній споживчій покупці?

Не автоматично. Стаття 21 стосується спеціальних рішень щодо модерації на відповідних онлайн-платформах. Претензії щодо бракованого товару та цивільно-правові спори можуть підпадати під інші процедури.

Пов'язані посібники з DSA

• Стаття 20 DSA – внутрішня система розгляду скарг та шестимісячний термін
• Стаття 17 DSA – обґрунтування рішень щодо модерації
• Стаття 16 DSA – процедура повідомлення та вжиття заходів (Notice and Action)
• Стаття 32 DSA – інформування споживачів про незаконні пропозиції
• DSA для маркетплейсів – огляд та контрольний список

Офіційні правові джерела та настанови

• Регламент (ЄС) 2022/2065 – статті 19, 20, 21 та 24 (обов’язкове право).
• Європейська комісія – сертифіковані органи для позасудового вирішення спорів (актуальний список, мови та компетенція).
• Шведське управління пошти та телекомунікацій (PTS) – хто підпадає під дію DSA та шведська сертифікація.
• Електронний сервіс PTS для скарг щодо нагляду згідно з DSA (не плутати із зовнішнім вирішенням спорів за статтею 21).