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Gestión de incidencias de TI y Errores conocidos (KEDB) – Informe de problemas, solución alternativa y Excel | Word/PDF/Excel
Gestión de incidencias de TI y Errores conocidos (KEDB) – Informe de problemas, solución alternativa y Excel | Word/PDF/Excel
- Formato de archivo
- DOCX, PDF, XLSX
- Idioma del documento
- Documentos de trabajo y guía suecos; Guía de usuario en inglés
- Número de archivos
- 7
Descarga digital. No se envía ningún producto físico.
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Sobre la plantilla de documento
Gestión de problemas de TI y errores conocidos (KEDB) es un paquete de documentos digitales para la operación de TI, el servicio de soporte y la gestión de sistemas. Estructure los incidentes recurrentes, documente las posibles causas raíz, publique instrucciones controladas para soluciones temporales y haga un seguimiento de las medidas permanentes. Recibirá 15 archivos de cliente en Word (DOCX) editable, PDF con capacidad de búsqueda y Excel (XLSX). Se entrega como un archivo ZIP digital.
01. Contenido del paquete
Cinco documentos de trabajo en sueco, una guía de usuario en sueco y una guía de usuario en inglés, ambos en Word y PDF, además de un libro de trabajo de Excel. En total: 7 DOCX + 7 PDF + 1 XLSX. Los documentos de trabajo están en sueco; la Guía de usuario en inglés los explica en inglés, pero no incluye versiones en inglés de las plantillas principales. Versión 1.0, 29 de octubre de 2026.
02. Contenido de los archivos
Registro de problemas, hipótesis verificable de la causa, entrada para errores conocidos (Known Error), solución temporal con riesgos y validez, medida permanente, así como control de efectos y cierre. El registro de Excel tiene nueve pestañas para problemas, vínculos con incidentes, hipótesis, errores conocidos, soluciones temporales, medidas y verificación. La vista general utiliza identificadores propios y estados separados para no confundir una medida implementada con una solución verificada.
¿Qué es la gestión de problemas de TI y un registro KEDB?
La gestión de problemas de TI consiste en identificar, documentar y reducir las causas de uno o más incidentes. Un incidente puede restablecerse sin que se elimine la causa raíz. Un registro KEDB (Known Error Database) recopila problemas analizados y soluciones temporales documentadas para que el soporte de TI pueda gestionar los síntomas conocidos de manera controlada. Las plantillas se utilizan manualmente y no constituyen una plataforma ITSM automatizada.
¿Qué incluye el paquete?
| N.º | Documento | Contenido | Formato |
|---|---|---|---|
| 1 | Informe de problemas / registro de problemas | ID del problema, vínculo con incidentes, síntomas, consecuencias, prioridad y plan. | DOCX + PDF |
| 2 | Análisis de causas y prueba de hipótesis | Hipótesis, evidencia de apoyo y contradictoria, pruebas controladas y decisiones. | DOCX + PDF |
| 3 | Error conocido – Entrada KEDB | ID de error conocido, síntomas, base de la causa, público objetivo, estado y revisión. | DOCX + PDF |
| 4 | Solución temporal – Workaround | Requisitos, aprobación, pasos, riesgos, señales de alerta y validez. | DOCX + PDF |
| 5 | Solución permanente y control posterior | Referencia de cambio, criterios de aceptación, resultados verificados y cierre formal. | DOCX + PDF |
| 6 | Guía de usuario en sueco | Flujo de trabajo, conceptos, límites de riesgo y enlaces a fuentes metodológicas. | DOCX + PDF |
| 7 | Guía de usuario en inglés | Instrucciones en inglés para los documentos de trabajo en sueco. | DOCX + PDF |
| 8 | Registro de Excel / KEDB | Nueve pestañas: vista general, problemas, vínculos con incidentes, hipótesis, errores conocidos, soluciones temporales, medidas, verificación y Lée-me. | XLSX |
La herramienta de Excel: documentar, hacer seguimiento y mantener el control
La vista general distingue entre problemas registrados, investigaciones abiertas y en curso, errores conocidos activos, soluciones temporales aprobadas, medidas implementadas, soluciones verificadas y asuntos formalmente cerrados. Las filas sin un ID registrado no deben contabilizarse. El libro de trabajo contiene filas de registro y listas de estado preparadas. Importante: los campos de estado y las fórmulas no pueden determinar por sí mismos si los riesgos son aceptables, si las causas están corroboradas o si se puede cerrar un asunto. Verifique el recálculo de las fórmulas en su programa de hojas de cálculo después de la introducción de datos.
Cómo utilizar el paquete de plantillas
- Registre un ID de problema único y vincule los incidentes relacionados sin incluir datos personales innecesarios.
- Describa los síntomas observados y el impacto real en la actividad.
- Pruebe hipótesis alternativas sobre la causa mediante pruebas seguras y aprobadas.
- Documente un error conocido cuando la base de la investigación lo justifique.
- Describa cualquier solución temporal con su riesgo, autorización y validez.
- Gestione la corrección permanente mediante el proceso de cambio ordinario de la organización.
- Verifique el resultado y permita que un responsable autorizado documente el cierre o el seguimiento continuo.
Diferencias con otras plantillas
Para implementar un cambio concreto con autorización, prueba y reversión, puede utilizar Solicitud de cambio de TI y Gestión de cambios. Para un método más amplio de investigación de calidad, existe Informe 8D y Análisis de causa raíz. Este paquete es más específico para el ciclo de vida de los problemas de TI y los artículos de conocimiento sobre errores conocidos.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa KEDB?
KEDB significa Known Error Database, un registro de errores conocidos documentados con síntomas, condiciones, soluciones temporales y referencias a medidas. El libro de trabajo de Excel del producto es un registro sencillo, no una aplicación ITSM completa.
¿Cuál es la diferencia entre un incidente y un problema?
El trabajo de incidentes a menudo se centra en restablecer rápidamente un servicio. La gestión de problemas se centra en las causas subyacentes y en reducir el riesgo de que el mismo incidente se repita. Por lo tanto, un incidente restablecido no significa automáticamente que el problema esté resuelto.
¿Qué es una solución temporal?
Una solución temporal que limita el impacto, pero que no necesariamente corrige la causa raíz. Debe tener requisitos claros, un responsable, control de riesgos, validez y revisión periódica.
¿La plantilla es una solución certificada por ITIL?
No. Las plantillas son herramientas de trabajo diseñadas de forma independiente con apoyo metodológico de guías relacionadas con ITIL disponibles públicamente. No han sido revisadas ni certificadas por PeopleCert.
¿Excel cuenta con aprobación automática y cierre de asuntos?
No. Excel tiene compilaciones y campos de estado, pero no realiza ningún control técnico de un cambio. La verificación real y la decisión de cierre deben realizarse según el orden de autoridad de la organización.
¿Los archivos PDF son formularios interactivos?
No. Son buscables e imprimibles. Utilice los archivos Word para la edición y Excel para la gestión del registro.
¿Puede el paquete sustituir la notificación de incidentes exigida por ley?
No. Las organizaciones con requisitos especiales según, por ejemplo, la legislación de ciberseguridad u otras normativas sectoriales deben cumplir sus propios requisitos de notificación y seguridad de la información. Las plantillas son herramientas de trabajo internas voluntarias.
Fuentes y calidad
Fuentes metodológicas: PeopleCert – ITIL 4 Problem Management y Atlassian – ITIL problem management process. Las fuentes no implican la recomendación ni la aprobación del producto. Revisión metodológica asistida por IA el 29 de octubre de 2026; no se ha llevado a cabo ninguna revisión externa por parte de especialistas ni abogados.
