Gestion des incidents informatiques & Erreurs connues (KEDB) – Rapport d’incident, contournement et Excel | Word/PDF/Excel

Gestion des problèmes informatiques & Base de données des erreurs connues (KEDB) est un ensemble de documents numériques pour l’exploitation informatique, le service desk et la gestion des systèmes. Structurez les incidents récurrents, documentez les causes fondamentales potentielles, publiez des instructions contrôlées pour les solutions temporaires et suivez les mesures permanentes. Vous recevrez 15 fichiers clients en formats Word (DOCX) modifiable, PDF consultable et Excel (XLSX). Livré sous forme de fichier ZIP numérique.

Qu’est-ce que la gestion des problèmes informatiques et un registre KEDB ?

La gestion des problèmes informatiques consiste à identifier, documenter et réduire les causes d’un ou plusieurs incidents. Un incident peut être rétabli sans que sa cause fondamentale ne soit éliminée. Un registre KEDB (Known Error Database) regroupe les problèmes analysés et les solutions temporaires documentées afin que le support informatique puisse traiter les symptômes connus de manière contrôlée. Les modèles sont utilisés manuellement et ne constituent pas une plateforme ITSM automatisée.

Que contient le pack ?

L’outil Excel – documenter, assurer le suivi et garder le contrôle

Le tableau de bord distingue les problèmes enregistrés, les enquêtes ouvertes et en cours, les erreurs connues actives, les contournements approuvés, les mesures effectuées, les solutions vérifiées et les dossiers formellement clôturés. Les lignes sans identifiant enregistré ne doivent pas être comptabilisées. Le classeur contient des lignes de registre et des listes de statuts pré-remplies. Important : les champs de statut et les formules ne peuvent pas déterminer d’eux-mêmes si les risques sont acceptables, si les causes sont étayées ou si un dossier peut être clôturé. Après la saisie, vérifiez le recalcul des formules dans votre logiciel de tableur.

Comment utiliser le pack de modèles

1. Enregistrez un identifiant de problème unique et liez les incidents associés sans inclure de données personnelles inutiles.
2. Décrivez les symptômes observés et l’impact réel sur l’activité.
3. Testez des hypothèses de cause alternatives à l’aide de tests fiables et approuvés.
4. Enregistrez une erreur connue lorsque les éléments de l’enquête le justifient.
5. Décrivez tout contournement temporaire en précisant le risque, l’autorisation, la validité et les limites.
6. Traitez la correction permanente conformément au processus de modification habituel de l’organisation.
7. Vérifiez le résultat et demandez à la personne décisionnaire habilitée de documenter la clôture ou le suivi continu.

Différences avec d’autres modèles

Pour mettre en œuvre une modification concrète avec autorisation, test et retour en arrière, vous pouvez utiliser Demande de modification informatique & Gestion des modifications. Pour une méthode plus large d’enquête qualité, consultez Rapport 8D & Analyse des causes profondes. Ce pack est plus spécifiquement adapté au cycle de vie des problèmes informatiques et aux articles de connaissance sur les erreurs connues.

Foire aux questions

Que signifie KEDB ?

KEDB signifie Known Error Database, un registre des erreurs connues documentées, avec leurs symptômes, conditions, solutions temporaires et références aux mesures. Le classeur Excel du produit est un registre simple, et non une application ITSM complète.

Quelle est la différence entre un incident et un problème ?

Le traitement des incidents vise souvent à rétablir rapidement un service. La gestion des problèmes se concentre sur les causes sous-jacentes et sur la réduction du risque que le même incident ne se reproduise. Un incident rétabli ne signifie donc pas automatiquement que le problème a été corrigé.

Qu’est-ce qu’un contournement ?

Une solution temporaire qui limite l’impact, mais ne corrige pas nécessairement la cause fondamentale. Elle doit comporter des conditions préalables, un responsable, un contrôle des risques, des limites et une révision régulière clairement définis.

Le modèle est-il une solution certifiée ITIL ?

Non. Les modèles sont des outils de travail conçus de manière indépendante, avec un soutien méthodologique issu de ressources ITIL accessibles au public. Ils n’ont pas été examinés ni certifiés par PeopleCert.

Excel assure-t-il automatiquement l’approbation et la clôture des dossiers ?

Non. Excel propose des synthèses et des champs de statut, mais ne procède à aucun contrôle technique d’une modification. La vérification effective et la décision de clôture doivent être prises conformément aux règles d’habilitation de l’organisation.

Les fichiers PDF sont-ils des formulaires interactifs ?

Non. Ils sont consultables et imprimables. Utilisez les fichiers Word pour la modification et Excel pour la gestion du registre.

Le pack peut-il remplacer la déclaration légale des incidents ?

Non. Les organisations soumises à des exigences particulières, conformément par exemple à la législation sur la cybersécurité ou à d’autres réglementations sectorielles, doivent respecter leurs propres exigences de déclaration et de sécurité de l’information. Les modèles sont des outils de travail internes facultatifs.

Sources et qualité

Sources méthodologiques : PeopleCert – ITIL 4 Problem Management et Atlassian – ITIL problem management process. Ces sources ne constituent pas une recommandation ni une approbation du produit. Examen méthodologique assisté par l’IA le 29 octobre 2026 ; aucun examen externe par un spécialiste ou un juriste n’a été réalisé.