Sobre la plantilla de documento
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente 2026/2027 – comentarios de clientes, CSAT, índice de recomendación y Excel
Descubra lo que piensan sus clientes con una encuesta de satisfacción del cliente editable en Word, PDF y Excel. Este paquete completo de plantillas proporciona a su empresa cuestionarios de cliente listos para usar, una invitación con recordatorio, un formulario de retroalimentación y plan de mejora, así como un informe de gestión que hace seguimiento tanto a la satisfacción del cliente como a acciones concretas.
Con el registro de comentarios de clientes en Excel incluido, puede recopilar respuestas según tres escalas claramente diferenciadas: satisfacción del cliente (CSAT), índice de recomendación en una escala de 0 a 10 y facilidad percibida por el cliente (CES). Excel cuenta con un panel de control con ocho indicadores clave, campos de estado y registros para encuestas, casos y seguimiento.
Entrega digital: 15 archivos en un paquete ZIP: siete archivos DOCX editables, siete PDF buscables y un libro de trabajo XLSX con nueve pestañas. Cinco plantillas principales en sueco, guía de usuario en sueco y una English User Guide por separado.
El material ha sido desarrollado para pequeñas empresas, atención al cliente, comercio electrónico, consultores y organizaciones que desean trabajar de forma estructurada con la experiencia del cliente. No contiene datos reales de clientes, ejemplos de clientes ni resultados pretendidamente representativos desde el punto de vista estadístico.
01. Contenido del paquete
- 7 archivos Word (DOCX): cinco plantillas de documentos en sueco para encuestas y seguimiento, guía en sueco y English User Guide.
- 7 archivos PDF buscables: los mismos documentos para impresión y referencia.
- 1 registro Excel (XLSX): nueve pestañas de trabajo para preguntas, respuestas, acciones, envíos, segmentos y protección de datos.
- Un total de 15 archivos y 8 documentos o herramientas únicos en una entrega digital ZIP sin gastos de envío.
Los documentos principales tienen un diseño coherente con encabezados, campos para rellenar y dos recuadros de información especialmente destacados que muestran el propósito y los puntos de control antes de su uso. Los textos de apoyo pueden eliminarse antes de enviarlos al cliente.
02. Qué contienen los archivos: documento por documento
| Documento | Función | Formato |
|---|---|---|
| 01. Encuesta de satisfacción (CSAT) | Preguntas sobre la experiencia y la entrega con escala de satisfacción de 1 a 5 y posibilidad de comentarios voluntarios. | Word + PDF |
| 02. Encuesta de recomendación (0–10) | Pregunta de recomendación con reglas de cálculo para promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). | Word + PDF |
| 03. Comentarios de clientes y plan de acción | Registrar sugerencias de mejora, desviaciones, responsable, plazo y finalización verificada. | Word + PDF |
| 04. Invitación a la encuesta y recordatorio | Dos plantillas de mensajes neutrales para la participación voluntaria y un seguimiento respetuoso. | Word + PDF |
| 05. Informe de insights y decisiones | Informar sobre el período de medición, muestra, tasa de respuesta, CSAT, índice de recomendación y acciones decididas. | Word + PDF |
| 06. Guía de usuario en sueco | Paso a paso, limitaciones del método, controles de calidad, RGPD e instrucciones para Excel. | Word + PDF |
| 07. English User Guide | Guía en inglés para las plantillas principales en sueco. No incluye plantillas principales independientes en inglés. | Word + PDF |
| 08. Registro Excel con nueve pestañas | Visión general, Encuestas, Respuestas, Casos, Acciones, Envíos, Segmentos, Protección de datos y Leer esto. | Excel |
Idioma: Cinco plantillas principales en sueco. La English User Guide proporciona instrucciones en inglés, pero no implica que las plantillas principales estén disponibles en traducción al inglés.
Excel satisfacción del cliente: panel de control y nueve pestañas
El archivo de Excel contiene las pestañas Visión general, Encuestas, Respuestas, Casos, Acciones, Envíos, Segmentos, Protección de datos y Leer esto. Puede registrar diferentes encuestas mediante el ID de encuesta, introducir respuestas numéricas y documentar comentarios y las subsiguientes acciones de mejora.
La visión general compila ocho indicadores: respuestas de recomendación válidas, índice de recomendación, CSAT, CES promedio, casos de comentarios abiertos, acciones no finalizadas, encuestas registradas y envíos planificados. Los registros vacíos muestran cero como valor inicial técnico, lo que no significa que la satisfacción del cliente se haya medido en 0 por ciento.
¿Cómo funcionan los cálculos?
CSAT – satisfacción del cliente: Porcentaje de respuestas 4 o 5 de todas las respuestas válidas en una pregunta de cinco grados, expresado como porcentaje.
Índice de recomendación (método NPS): El porcentaje de respuestas de recomendación 9–10 menos el porcentaje de respuestas críticas 0–6 entre todas las respuestas válidas 0–10. Las respuestas 7–8 se incluyen en el recuento, pero no contribuyen positiva ni negativamente. El índice puede oscilar entre −100 y +100 y es un puntuación, no un porcentaje.
CES – esfuerzo del cliente: Promedio en la escala 1–7 donde la plantilla define explícitamente 1 como muy difícil y 7 como muy fácil. Compare resultados solo cuando la formulación de la pregunta y la dirección de la escala sean iguales.
Las fórmulas se han probado con datos temporales: tres respuestas, índice de recomendación 0, CSAT 66,7 por ciento y CES 5,33. Los datos de prueba no están guardados en el archivo de entrega. Los cálculos automáticos no garantizan la representatividad estadística ni que todas las respuestas introducidas sean veraces.
Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente: 10 pasos
- Determine el propósito: ¿desea hacer seguimiento a la calidad de la entrega, trato al cliente, experiencia de servicio o un trabajo de mejora específico?
- Defina el público objetivo y el período que abarca la encuesta. Documente qué clientes son consultados y cómo se realiza la selección.
- Elija las preguntas: una pregunta de satisfacción 1–5, pregunta de recomendación 0–10 o pregunta de facilidad 1–7; combínelas solo cuando sea relevante.
- Evalúe la protección de datos: compruebe la base legal, qué datos son necesarios, el deber de informar y la eliminación.
- Controle el canal de contacto: los envíos no deben constituir marketing oculto ni enviarse sin haber evaluado las reglas del método.
- Envíe una invitación neutral que muestre quién pregunta, el propósito, el tiempo para responder y dónde encontrar la información de privacidad.
- Registre las respuestas en Excel con el ID de encuesta y sin nombres innecesarios, números de identidad o textos libres sensibles.
- Interprete los resultados con precaución: reporte el número de respuestas, tasa de respuesta, selección, período de medición y posibles sesgos.
- Cree acciones para problemas recurrentes, con una persona o función responsable, fecha límite y criterio de finalización.
- Haga seguimiento en el siguiente período y compruebe si las mejoras han conducido a una mejor experiencia del cliente.
RGPD y comentarios de clientes: ¿qué debe tener en cuenta la empresa?
Una encuesta de satisfacción puede implicar el tratamiento de datos personales incluso si el cuestionario carece de campos de nombre. El ID de cliente, la dirección de correo electrónico, enlaces únicos, respuestas de texto libre y horas exactas a veces pueden hacer que una persona sea identificable. Los datos seudonimizados pueden seguir siendo datos personales.
Base legal e información
Según la Autoridad de Protección de Datos (IMY), el tratamiento debe tener una base legal que se determine antes de recopilar los datos. El hecho de que el cliente tenga un contrato de compra no da derecho automáticamente a tratar datos de clientes para cada encuesta por separado. El consentimiento es una base posible pero no siempre es adecuada o necesaria; una ponderación de intereses documentada puede ser relevante según las circunstancias. Informe claramente sobre el fin, la base legal, los destinatarios y el tiempo de almacenamiento.
Minimización de datos y tiempo de almacenamiento
Recopile solo los datos necesarios para un fin concreto. Evite números de identidad y datos sensibles en campos de comentarios abiertos. Una vez finalizado el propósito, los datos identificables normalmente deben eliminarse o anonimizarse, a menos que otra base legal u obligación justifique su conservación.
Diferencia entre comentarios y reclamación
Una encuesta voluntaria no sustituye el derecho de reclamación del consumidor ni la obligación de la empresa de gestionar errores reales de contrato o entrega. Separe los casos de comentarios de las reclamaciones formales y campañas de marketing. Una invitación a la encuesta no debe tratarse automáticamente como permiso para enviar publicidad.
Limitaciones del método NPS
El índice de recomendación utiliza un método establecido descrito por Bain & Company. NPS y las denominaciones relacionadas están asociados con derechos de marca. Esta es una plantilla de documento desarrollada de forma independiente y autónoma, y no está certificada, patrocinada ni licenciada por Bain, Satmetrix o los titulares de derechos del método. Un índice por sí solo no prueba la rentabilidad, la lealtad del cliente ni la causa de un cambio.
El producto son plantillas generales de documentos y Excel. No constituye una encuesta estadística externa, evaluación jurídica de datos personales, método de investigación certificado ni garantía de cumplimiento del RGPD. Revisión de fuentes 18 de octubre de 2026. La versión del documento 2026/2027 no implica que la legislación futura haya sido ya verificada.
Plantillas relacionadas en Mallbutiken.se
- Registro de reclamaciones y gestión de devoluciones – para una atención al cliente más formal, casos de reclamación y procesos de devolución.
- Carta de reclamación para bienes y servicios – cuando un problema del cliente implica una reclamación concreta o una queja formal.
- Política de privacidad y política de cookies – para información de privacidad y rutinas de datos personales del sitio web.
- Extracto de registro RGPD y derechos de los interesados – para casos de derechos de los interesados.
Preguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción del cliente
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta en la que los clientes pueden dejar comentarios estructurados sobre una experiencia, entrega, bien o servicio. Los resultados se utilizan para identificar fortalezas y áreas de mejora.
¿Se incluye un cuestionario de cliente en Word?
Sí. Recibe una encuesta CSAT y una encuesta de recomendación específica, ambas editables en Word y también utilizadas como documentos PDF buscables.
¿Qué significa CSAT?
Aquí, CSAT mide la proporción de respuestas satisfechas (4–5) en una pregunta de cinco grados. El cálculo se basa en respuestas válidas y muestra un porcentaje.
¿Cómo calcula Excel el índice de recomendación?
Como la proporción de respuestas 9–10 menos la proporción de respuestas 0–6 entre todas las respuestas válidas 0–10, multiplicado por 100. El resultado se indica en puntos entre −100 y +100.
¿Puede Excel mostrar cuán fácil perciben los clientes un caso?
Sí. Una columna CES utiliza la escala 1–7 y compila la facilidad promedio según la dirección definida en la plantilla.
¿Viene Excel rellenado con clientes ficticios?
No. El registro está vacío en la entrega y no contiene respuestas de clientes reales ni inventadas. Los valores cero del panel de control son solo un estado técnico inicial.
¿Es posible enviar la encuesta sin un control especial de RGPD?
No. Evalúe la base legal, minimización de datos, deber de información, canal de envío y tiempo de almacenamiento para su actividad antes de enviarla.
¿Se incluyen encuestas en inglés?
No. Las cinco plantillas principales están en sueco. El paquete incluye una guía en sueco y una guía de usuario en inglés.
¿Puedo usar los resultados como conclusiones estadísticamente seguras?
No automáticamente. La representatividad y seguridad dependen del método de selección, número de respuestas, tasa de abandono, cómo se realizaron las preguntas y otras circunstancias.
Fuentes de metodología y protección de datos
Plantillas de documentos en sueco · Versión 1.0 – 2026/2027 · Control de fuentes 18-10-2026 · DOCX, PDF buscable y XLSX · 15 archivos en ZIP.
