Artículo 20 de la DSA – sistema interno de quejas y recursos 2026
Respuesta corta: El artículo 20 de la DSA exige que las plataformas en línea sujetas a la disposición ofrezcan un sistema interno de reclamaciones eficaz, electrónico y gratuito. A través de este sistema, entre otros, los vendedores, los usuarios y las personas que han denunciado contenido podrán cuestionar determinadas decisiones de eliminar o mantener contenido, restringir servicios, desactivar cuentas o limitar ingresos. La posibilidad de reclamar deberá estar disponible durante al menos seis meses desde que se informe a la persona de la decisión en virtud del artículo 16.5 o 17. Las decisiones en los procedimientos de reclamación deben estar supervisadas por personal cualificado y no pueden tomarse únicamente de forma automatizada.
Revisado jurídicamente: 19 de octubre de 2026. Fuente vinculante: DSA – Reglamento (UE) 2022/2065, en particular los artículos 19 a 21. La guía se aplica a determinadas plataformas en línea de la UE y no a cualquier tienda en línea convencional ni a todos los servicios de valor.
- Artículo 20.1: los usuarios y denunciantes pertinentes podrán reclamar de forma gratuita y electrónica contra determinadas decisiones de moderación.
- Artículo 20.2: el plazo de al menos seis meses se cuenta desde que se informa al usuario o al denunciante de la decisión en virtud del artículo 16.5 o 17.
- Artículos 20.3 y 4: función de reclamación accesible y fácil de usar, y tramitación rápida, diligente, no discriminatoria y no arbitraria.
- Artículo 20.4: si una decisión carece de fundamento, deberá modificarse sin demora indebida cuando la reclamación aporte motivos suficientes.
- Artículos 20.5 y 6: notificación motivada, información sobre recursos externos y supervisión humana cualificada de la decisión.
- Artículo 19: existen excepciones para determinados proveedores de plataformas micro y pequeñas, con reservas específicas.
¿Qué empresas están sujetas al artículo 20 de la DSA?
El artículo 20 forma parte de la sección sobre obligaciones adicionales para los proveedores de plataformas en línea. En la DSA, una plataforma en línea es un tipo especial de servicio de valor que, a petición del destinatario, almacena y difunde información al público. La definición del reglamento incluye además limitaciones para determinadas funciones subordinadas. Puede estar sujeta a la norma una plaza de mercado digital con vendedores externos, mientras que una tienda de comercio electrónico convencional que solo vende sus propios productos no se convierte en una plataforma de este tipo únicamente por estar construida en Shopify.
Es importante evaluar el servicio digital real antes de diseñar un sistema de reclamaciones.
Excepciones para proveedores de plataformas micro y pequeñas
En virtud del artículo 19, por regla general, las obligaciones específicas de esta sección no se aplican a los proveedores de plataformas en línea que sean microempresas o pequeñas empresas según la recomendación 2003/361/CE. En determinados casos, esta exención puede prorrogarse durante doce meses después de que la actividad pierda dicha condición y no se aplica a una plataforma designada como muy gran plataforma en línea en virtud del artículo 33. El artículo 19 también incluye una excepción expresa a la exención del artículo 24.3.
¿Qué decisiones de moderación pueden recurrirse internamente?
El artículo 20.1 se aplica tanto a las decisiones tomadas tras una denuncia como a las decisiones específicamente enumeradas sobre contenido o comportamiento de los usuarios basadas en contenido ilegal o contenido que incumpla las condiciones del servicio. También se aplica a quienes hayan presentado una denuncia y no estén satisfechos con que la plataforma no haya tomado ninguna medida.
| Decisiones en virtud del artículo 20.1 | Ejemplos | ¿Quién puede reclamar? |
|---|---|---|
| a – eliminar, bloquear o restringir la visibilidad, o abstenerse de hacerlo | Se elimina un anuncio de un producto o permanece tras una denuncia. | El destinatario del servicio afectado y, en los casos pertinentes, quien haya presentado la denuncia. |
| b – interrumpir o finalizar el servicio total o parcialmente, o abstenerse de hacerlo | Se bloquea la función publicitaria de la plaza de mercado. | El destinatario afectado del servicio. |
| c – desactivar o cerrar una cuenta, o abstenerse de hacerlo | Un vendedor pierde el acceso a su cuenta. | El titular de la cuenta afectada. |
| d – interrumpir, finalizar o limitar de otro modo la generación de ingresos, o abstenerse de hacerlo | Se limitan las posibilidades de obtener ingresos con un anuncio. | El destinatario afectado según las condiciones del artículo. |
Sin embargo, no todos los motivos de insatisfacción son automáticamente reclamaciones en virtud del artículo 20. Una reclamación común sobre un producto entregado defectuoso suele estar regulada por el derecho de consumo y las posibles condiciones de la plaza de mercado. El artículo 20 se refiere principalmente a decisiones sobre la moderación y restricción de la información de los usuarios o del servicio.
¿Cómo se calcula el plazo de seis meses en virtud del artículo 20.2?
El sistema de reclamaciones debe estar disponible para las decisiones pertinentes durante al menos seis meses. El plazo comienza a contar el día en que se informó al destinatario del servicio de la decisión en virtud del artículo 16.5 o del artículo 17. Por lo tanto, no se calcula automáticamente a partir de la fecha en que el anuncio se publicó por primera vez o de cuando una autoridad inició posteriormente una investigación sobre la oferta.
No confunda los plazos: En el artículo 32 de la DSA existe otra regla de seis meses, vinculada a la compra antes de que la plaza de mercado tenga conocimiento de una oferta ilegal. El artículo 20 se refiere, en cambio, al plazo para reclamar contra una decisión de moderación.
Artículo 20.3 – ¿cómo debe funcionar un sistema interno de reclamaciones?
El sistema debe ser fácilmente accesible y fácil de usar, y debe permitir que quien desee reclamar presente una objeción suficientemente precisa y bien fundamentada. Las reclamaciones deben poder presentarse electrónicamente y sin cargo. El texto legal no prescribe un proveedor de software determinado, un formulario específico ni un número determinado de campos, pero su diseño debe hacer que el derecho sea prácticamente utilizable.
Propuesta de campos pertinentes
| Campo en una función de reclamación | Finalidad | Estado |
|---|---|---|
| ID del caso o de la decisión | Vincular la reclamación con la decisión de moderación exacta. | Diseño recomendado. |
| Anuncio, cuenta o contenido afectado | Identificar lo que se ha restringido o dejado sin medidas. | Apoyo práctico para la precisión. |
| Fecha de notificación de la decisión | Evaluar el plazo de seis meses. | Relevante para el artículo 20.2. |
| Por qué la decisión es incorrecta | Presentar una objeción suficientemente clara y fundamentada. | Artículo 20.3. |
| Posibles anexos | Mostrar nuevos hechos, acuerdos o explicaciones. | Función recomendada. |
| Responsable de la decisión y registro de revisión | Tramitación trazable y supervisión cualificada. | Apoyo práctico para 20.4 y 20.6. |
Evite requisitos de formulario innecesariamente complicados. El considerando 58 de la DSA subraya que el sistema debe poder utilizarse eficazmente sin que el reclamante deba formular argumentos jurídicos detallados o indicar disposiciones legales exactas para que su reclamación sea examinada.
Artículos 20.4 y 5 – ¿cómo debe tramitarse la reclamación?
La plataforma debe tramitar las reclamaciones con prontitud, sin discriminación, diligentemente y sin arbitrariedad. No puede mantener rutinariamente una decisión anterior cuando la reclamación contenga motivos suficientes para lo contrario.
Si la objeción demuestra que la decisión de no intervenir ante el contenido denunciado carecía de fundamento, que el contenido no era ilegal ni contrario a las condiciones, o que el comportamiento del usuario no justificaba la restricción actual, la decisión deberá, en virtud del artículo 20.4, modificarse sin demora indebida.
¿Qué debe figurar en la respuesta al reclamante?
En virtud del artículo 20.5, la plataforma deberá, sin demora indebida, emitir una decisión motivada e informar sobre la posibilidad de solución externa de litigios en virtud del artículo 21, así como sobre otros recursos externos disponibles. La notificación debe identificar la decisión original, la objeción, los hechos evaluados, la conclusión y el siguiente paso legal disponible.
Ejemplo de notificación tras la revisión
Hemos revisado su reclamación relativa a [ID del caso y anuncio afectado]. La decisión original [se modifica/se mantiene]. La evaluación se basa en las siguientes circunstancias: [motivación concreta y fundamento legal o disposición de las condiciones pertinente].
Si se cumplen las condiciones, puede utilizar [la solución externa de litigios certificada pertinente en virtud del artículo 21] y [otros recursos externos disponibles].
El texto es un ejemplo ilustrativo, no una plantilla oficial de la UE ni una garantía de una tramitación correcta.
Artículo 20.6 – ¿puede la IA tomar decisiones sobre reclamaciones por sí sola?
Las decisiones sobre reclamaciones contempladas en el artículo 20.5 deben tomarse bajo la supervisión de personal debidamente cualificado y no pueden basarse únicamente en métodos automatizados. La empresa puede utilizar sistemas digitales para la clasificación, la asignación de casos y el apoyo a la toma de decisiones, pero estos no pueden sustituir la supervisión humana cualificada requerida.
Esto no significa que toda tecnología o automatización esté prohibida. Sin embargo, la empresa debe organizar su proceso de modo que el personal con competencias pertinentes tenga una visión real y la posibilidad de corregir las evaluaciones.
Artículo 21 – solución externa de litigios y tribunales
Para los plazos de 90/180 días, la elección del organismo certificado, la distribución de los costes y las consecuencias del resultado, consulte nuestra guía detallada sobre el artículo 21 de la DSA – solución externa de litigios fuera de los tribunales.
El artículo 21 describe una posibilidad separada de solución de litigios fuera de los tribunales. La persona afectada por una decisión en virtud del artículo 20.1 puede, en virtud de las condiciones detalladas, elegir un organismo que haya sido certificado por el coordinador competente de servicios digitales de la UE. La solución externa de litigios no equivale al propio sistema de reclamaciones de la plataforma.
En virtud del artículo 21.1, una persona afectada no siempre necesita haber completado primero la reclamación interna para poder utilizar una solución externa de litigios certificada. La disposición tampoco afecta a la posibilidad de iniciar una acción judicial en virtud del derecho aplicable. Un organismo de solución de litigios certificado no puede imponer unilateralmente a las partes una solución vinculante en virtud del artículo 21.2.
En virtud del artículo 21, la plataforma debe hacer que la información sobre la solución externa de litigios sea fácilmente accesible, clara y fácil de usar en su interfaz. Las normas sobre los costes de la solución externa de litigios no son idénticas a las exigencias del artículo 20 sobre reclamaciones internas gratuitas. Por lo tanto, no escriba que toda solución externa de litigios es siempre gratuita.
Ejemplo práctico: el vendedor recurre la eliminación de un anuncio de producto
Una plataforma elimina el anuncio de un vendedor externo tras una denuncia por presunto contenido ilegal. El vendedor recibe una motivación de la decisión en virtud del artículo 17 y considera que la plataforma ha malinterpretado la documentación pertinente del producto. El vendedor utiliza la función interna de reclamaciones y adjunta nuevos documentos.
Un responsable competente revisa el material y determina que la restricción ya no está justificada. Si se cumplen las condiciones del artículo 20.4, la plataforma deberá modificar su decisión anterior sin demora indebida y proporcionar al vendedor una notificación motivada del resultado.
Si, por el contrario, la reclamación es rechazada, se deberá explicar la decisión e informar sobre los recursos externos pertinentes. Si la denuncia original se refería a un producto de consumo peligroso, también pueden existir obligaciones en virtud de otra legislación de productos; una reclamación en virtud del artículo 20 no debe confundirse con la evaluación de la seguridad del producto.
Lista de verificación para el sistema de reclamaciones de la plataforma
- Determine si el servicio es una plataforma en línea y si se aplica la exención en virtud del artículo 19.
- Identifique las decisiones de moderación y los destinatarios afectados por las disposiciones de los artículos 20.1 a–d.
- Calcule el período de seis meses a partir de la notificación real en virtud del artículo 16.5 o 17.
- Ofrezca un formulario de reclamación electrónico, accesible y gratuito.
- Permita presentar objeciones comprensibles y suficientemente fundamentadas sin formalidades innecesarias.
- Organice una tramitación rápida, diligente, objetiva y no discriminatoria.
- Documente cuándo nueva información hace que una decisión anterior carezca de fundamento y modifíquela sin demora indebida.
- Asegúrese de que las decisiones sobre reclamaciones estén supervisadas por personal debidamente cualificado y no se tomen únicamente de forma automatizada.
- Envíe una decisión motivada e informe sobre el artículo 21 y otros recursos.
- Conserve información de control adecuada teniendo en cuenta el RGPD y las normas de conservación aplicables.
- Coordine los procesos con el artículo 16 sobre denuncias, el artículo 17 sobre la motivación de las decisiones y cualquier otro derecho de productos o de consumo.
Errores comunes al implementar el artículo 20
- Confundir servicio de valor con plataforma en línea: el artículo 20 es una obligación específica de la plataforma, a diferencia de los artículos 16 y 17.
- Contar seis meses desde la fecha incorrecta: el punto de partida es la notificación de la decisión pertinente, no la publicación del anuncio.
- Exigir un cargo por la reclamación interna: el artículo 20 exige un sistema interno gratuito.
- Automatizar completamente la decisión final: el artículo 20.6 exige personal cualificado que supervise la toma de decisiones.
- Ignorar una objeción objetivamente válida: las decisiones deben modificarse sin demora indebida cuando se cumplen las condiciones del artículo 20.4.
- Ocultar recursos externos: la decisión debe informar sobre el artículo 21 y otras posibilidades de revisión disponibles.
Documentación para reclamaciones y decisiones de moderación de la DSA
El paquete DSA Marketplace Compliance de la tienda de plantillas incluye, entre otros, materiales para Notice and Action, KYBC y documentación de los procesos pertinentes de la plataforma. El paquete puede complementar un flujo de trabajo interno, pero compruebe usted mismo qué partes son realmente necesarias para el artículo 20. Una plantilla de documentos o un registro de Excel nunca garantiza que la actividad cumpla con la DSA.
Ver DSA Marketplace Compliance 2026/2027 – Word, PDF y Excel
Preguntas frecuentes sobre el artículo 20 de la DSA
¿Todas las tiendas en línea deben tener un sistema interno de reclamaciones en virtud del artículo 20?
No. Las normas se aplican a las plataformas en línea pertinentes, con excepciones específicas en virtud del artículo 19. Una tienda que solo vende sus propios productos no está automáticamente sujeta al artículo 20 únicamente por operar en Internet.
¿Puede un usuario reclamar cuando la plataforma no elimina una publicación denunciada?
Sí, las personas pertinentes que hayan presentado la denuncia están sujetas al artículo 20.1, incluidas las decisiones de no eliminar o restringir cierta información según las condiciones especificadas.
¿Siempre es posible reclamar después de exactamente seis meses?
La DSA exige un acceso de al menos seis meses para reclamar contra decisiones pertinentes, contado desde la notificación en virtud del artículo 16.5 o 17. La plataforma real puede tener plazos más largos en otros procedimientos.
¿Puede la IA revisar y rechazar reclamaciones automáticamente?
Las decisiones sobre reclamaciones en virtud del artículo 20.5 deben estar supervisadas por personal cualificado y no pueden tomarse únicamente mediante métodos automatizados. El apoyo automatizado a la toma de decisiones no está prohibido en sí mismo.
¿Debe la plataforma modificar una decisión solo porque el vendedor reclame?
No. El artículo 20.4 prescribe la revisión y la modificación sin demora indebida cuando la reclamación contenga motivos suficientes que demuestren que la decisión anterior carece de fundamento.
¿La resolución externa de disputas según el artículo 21 es gratuita?
El artículo 20 exige un sistema de reclamaciones interno gratuito. La resolución externa certificada de disputas se regula por separado en el artículo 21 y puede tener sus propias normas de costes.
¿Cuál es la diferencia entre el artículo 17 y el artículo 20?
El artículo 17 exige, en ciertos casos, una justificación cuando un servicio de alojamiento limita el contenido o la cuenta. El artículo 20 permite a las personas interesadas solicitar una revisión interna de decisiones específicas a las plataformas en línea afectadas.
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- Cumplimiento de la UE para empresas 2026/2027
Fuentes jurídicas y orientación oficial
- Reglamento (UE) 2022/2065 (DSA), artículos 19–21 y considerando 58.
- Artículos 16–17 y 24 de la DSA, sobre información de decisiones y transparencia.
- Comisión Europea – Preguntas y respuestas sobre la Ley de Servicios Digitales.
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