Article 20 du RSD – système interne de traitement des réclamations et recours 2026

Réponse courte : L'article 20 du DSA exige que les plateformes en ligne relevant de cette disposition proposent un système interne de traitement des réclamations efficace, électronique et gratuit. Grâce à ce système, les vendeurs, les utilisateurs et les personnes ayant signalé du contenu, entre autres, doivent pouvoir contester certaines décisions concernant la suppression ou le maintien de contenus, la restriction de services, la suspension de comptes ou la limitation de revenus. La possibilité de déposer une réclamation doit être offerte pendant au moins six mois à compter de la date à laquelle la personne a été informée de la décision conformément à l'article 16.5 ou 17. Les décisions prises dans le cadre de ces réclamations doivent être supervisées par du personnel qualifié et ne peuvent être prises uniquement par des moyens automatisés.

Contrôle juridique : 19 octobre 2026. Source contraignante : DSA – Règlement (UE) 2022/2065, notamment les articles 19 à 21. Ce guide s'applique à certaines plateformes en ligne au sein de l'UE et non à chaque boutique en ligne classique ou à tous les services d'hébergement.

Quelles entreprises sont concernées par l'article 20 du DSA ?

L'article 20 fait partie de la section sur les obligations supplémentaires pour les fournisseurs de plateformes en ligne. Dans le cadre du DSA, une plateforme en ligne est une forme spécifique de service d'hébergement qui, à la demande du destinataire, stocke et diffuse des informations au public. La définition du règlement contient en outre des limites pour certaines fonctions subordonnées. Une place de marché numérique avec des vendeurs tiers peut être concernée, tandis qu'une boutique en ligne classique qui ne vend que ses propres produits ne devient pas une telle plateforme simplement parce qu'elle est construite sur Shopify.

Il est important d'évaluer le service numérique réel avant de concevoir un système de réclamations.

Exceptions pour les fournisseurs de très petites et petites plateformes

Conformément à l'article 19, les obligations spécifiques de cette section ne s'appliquent pas, par principe, aux fournisseurs de plateformes en ligne qui sont des microentreprises ou des petites entreprises au sens de la recommandation 2003/361/CE. Cette dérogation peut, dans certains cas, se prolonger pendant douze mois après que l'entreprise a perdu ce statut, et ne s'applique pas à une plateforme désignée comme très grande plateforme en ligne conformément à l'article 33. L'article 19 contient également une exception explicite à l'exception pour l'article 24.3.

Quelles décisions de modération peuvent faire l'objet d'un recours interne ?

L'article 20.1 s'applique à la fois aux décisions prises suite à un signalement et aux décisions énumérées spécifiquement concernant le contenu ou le comportement des utilisateurs fondées sur du contenu illicite ou du contenu contraire aux conditions générales du service. Il couvre également la personne qui a effectué un signalement et qui n'est pas satisfaite du fait que la plateforme n'a pris aucune mesure.

Cependant, toutes les insatisfactions ne constituent pas automatiquement des réclamations au titre de l'article 20. Une réclamation classique concernant un produit livré défectueux est généralement régie par le droit de la consommation et les conditions générales de la place de marché. L'article 20 vise principalement les décisions de modération et de limitation d'informations d'utilisateurs ou de services.

Comment calculer le délai de six mois selon l'article 20.2 ?

Le système de réclamations doit être accessible pour les décisions concernées pendant au moins six mois. Le délai commence à courir le jour où le destinataire du service a été informé de la décision conformément à l'article 16.5 ou 17. Il n'est donc pas calculé automatiquement à partir de la date de publication initiale de l'annonce ou du moment où une autorité a commencé à enquêter sur l'offre.

Ne confondez pas les délais : L'article 32 du DSA contient une autre règle de six mois, liée aux achats effectués avant que la place de marché n'ait connaissance d'une offre illicite. L'article 20 concerne quant à lui le délai pour contester une décision de modération.

Article 20.3 – comment un système interne de réclamations doit-il fonctionner ?

Le système doit être facilement accessible et convivial, et doit permettre à celui qui souhaite contester de soumettre une objection suffisamment précise et étayée. Les réclamations doivent pouvoir être déposées par voie électronique et sans frais. Le texte de loi ne prescrit pas un fournisseur de logiciel particulier, un formulaire déterminé ou un nombre spécifique de champs, mais la conception doit rendre le droit utilisable en pratique.

Suggestions de champs pertinents

Évitez les exigences de forme inutilement complexes. Le considérant 58 du DSA souligne que le système doit pouvoir être utilisé efficacement sans que le réclamant n'ait à formuler des arguments juridiques détaillés ou à citer des articles de loi précis pour faire examiner sa réclamation.

Article 20.4–5 – comment la réclamation doit-elle être traitée ?

La plateforme doit traiter les réclamations rapidement, sans discrimination, avec diligence et sans arbitraire. Elle ne doit pas maintenir systématiquement une décision précédente lorsque la réclamation contient des motifs suffisants pour prouver le contraire.

Si l'objection démontre que la décision de ne pas intervenir contre un contenu signalé n'était pas fondée, que le contenu n'était pas illicite ou contraire aux conditions, ou que le comportement de l'utilisateur ne justifiait pas la limitation en question, la décision doit être modifiée sans retard injustifié conformément à l'article 20.4.

Que doit contenir la réponse au réclamant ?

Conformément à l'article 20.5, la plateforme doit fournir sans retard injustifié une décision motivée et informer de la possibilité de règlement extrajudiciaire des litiges conformément à l'article 21, ainsi que d'autres voies de recours disponibles. Le message doit identifier la décision initiale, l'objection, les faits évalués, la conclusion et les prochaines étapes juridiques possibles.

Article 20.6 – l'IA peut-elle prendre seule des décisions sur les réclamations ?

Les décisions sur les réclamations visées à l'article 20.5 doivent être prises sous la supervision de personnel dûment qualifié et ne peuvent être fondées uniquement sur des méthodes automatisées. L'entreprise peut utiliser des systèmes numériques pour le tri, la répartition des dossiers et l'aide à la décision, mais ceux-ci ne doivent pas remplacer la supervision humaine qualifiée requise.

Cela ne signifie pas que toute technologie ou automatisation est interdite. L'entreprise doit cependant organiser son processus de manière à ce que le personnel ayant les compétences pertinentes dispose d'une réelle visibilité et de la possibilité de corriger les évaluations.

Article 21 – règlement extrajudiciaire des litiges et tribunal

Pour les délais de 90/180 jours, le choix de l'organisme certifié, la répartition des coûts et les implications de l'issue, voir notre dossier sur l'article 21 du DSA – règlement extrajudiciaire des litiges en dehors du tribunal.

L'article 21 décrit une possibilité distincte de règlement des litiges en dehors du tribunal. Quiconque est concerné par une décision au titre de l'article 20.1 peut, dans les conditions fixées, choisir un organisme certifié par le coordinateur des services numériques compétent dans l'UE. Le règlement extrajudiciaire des litiges n'est pas la même chose que le système interne de réclamations de la plateforme.

Une personne concernée n'a pas, conformément à l'article 21.1, toujours besoin d'avoir préalablement épuisé la réclamation interne pour pouvoir utiliser un règlement extrajudiciaire certifié. La disposition n'affecte pas non plus la possibilité de porter l'affaire devant les tribunaux conformément au droit applicable. Un organisme de règlement des litiges certifié ne peut pas imposer unilatéralement aux parties une solution contraignante conformément à l'article 21.2.

Conformément à l'article 21, la plateforme doit rendre les informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges facilement accessibles, claires et conviviales sur son interface. Les règles de coûts pour le règlement extrajudiciaire des litiges ne sont pas identiques aux exigences de l'article 20 sur la gratuité des réclamations internes. N'écrivez donc pas que tout règlement extrajudiciaire est toujours gratuit.

Exemple pratique : le vendeur conteste la suppression d'une annonce produit

Une plateforme supprime l'annonce d'un vendeur tiers après un signalement concernant un contenu présumé illicite. Le vendeur reçoit une motivation de décision selon l'article 17 et considère que la plateforme a mal compris la documentation produit pertinente. Le vendeur utilise la fonctionnalité de réclamation interne et joint de nouveaux justificatifs.

Un gestionnaire compétent examine les éléments et constate que la limitation n'a plus de fondement. Si les conditions de l'article 20.4 sont remplies, la plateforme doit modifier sa décision précédente sans retard injustifié et informer le vendeur du résultat de manière motivée.

Si, au contraire, la réclamation est rejetée, la décision doit être expliquée et les recours externes pertinents doivent être indiqués. Si le signalement initial concernait un produit de consommation dangereux, d'autres obligations peuvent exister en vertu d'une autre législation sur les produits – une réclamation au titre de l'article 20 ne doit pas être confondue avec l'évaluation de la sécurité des produits.

Check-list pour le système de réclamations de la plateforme

1. Déterminer si le service est une plateforme en ligne et si l'exception prévue à l'article 19 s'applique.
2. Identifier les décisions de modération et les destinataires couverts par l'article 20.1 a–d.
3. Calculer la période de six mois à compter de la notification effective selon l'article 16.5 ou 17.
4. Proposer un formulaire de réclamation électronique accessible et gratuit.
5. Permettre de soumettre des objections compréhensibles et suffisamment étayées sans formalités inutiles.
6. Organiser un traitement rapide, diligent, factuel et non discriminatoire.
7. Documenter le moment où de nouvelles informations rendent une décision précédente injustifiée et la modifier sans retard injustifié.
8. S'assurer que les décisions sur les réclamations sont sous la supervision de personnel dûment qualifié et ne sont pas prises uniquement par des moyens automatisés.
9. Envoyer une décision motivée et informer sur l'article 21 et les autres voies de recours.
10. Conserver les informations de contrôle appropriées en tenant compte du RGPD et des règles de conservation applicables.
11. Coordonner les processus avec l'article 16 sur les signalements, l'article 17 sur la motivation des décisions et toute autre législation pertinente sur les produits ou la consommation.

Erreurs courantes lors de l'introduction de l'article 20

Questions fréquentes sur l'article 20 du DSA

Toutes les boutiques en ligne doivent-elles avoir un système de réclamations interne selon l'article 20 ?

Non. Les règles s'appliquent aux plateformes en ligne concernées, avec des exceptions spécifiques selon l'article 19. Une boutique qui ne vend que ses propres produits n'est pas automatiquement couverte par l'article 20 simplement parce qu'elle est exploitée sur Internet.

Un utilisateur peut-il contester lorsque la plateforme ne supprime pas un message signalé ?

Oui, les personnes concernées ayant soumis un signalement sont couvertes par l'article 20.1, y compris les décisions de ne pas supprimer ou limiter certaines informations selon les conditions indiquées.

Les réclamations sont-elles toujours possibles après exactement six mois ?

Le DSA exige au moins six mois d'accès pour les réclamations sur les décisions concernées, calculés à partir de la notification selon l'article 16.5 ou 17. La plateforme peut avoir des délais plus longs dans d'autres procédures.

L'IA peut-elle examiner et rejeter automatiquement des réclamations ?

Les décisions sur les réclamations selon l'article 20.5 doivent être sous la supervision de personnel qualifié et ne peuvent être prises uniquement par des moyens automatisés. Une aide à la décision automatisée n'est pas interdite en soi.

La plateforme doit-elle modifier une décision simplement parce que le vendeur conteste ?

Non. L'article 20.4 prévoit le réexamen et la modification sans retard injustifié lorsque la réclamation contient des raisons suffisantes démontrant que la décision précédente n'est pas justifiée.

La résolution extrajudiciaire des litiges selon l'article 21 est-elle gratuite ?

L'article 20 exige un système de traitement des réclamations interne gratuit. La résolution extrajudiciaire des litiges certifiée est réglementée séparément à l'article 21 et peut avoir ses propres règles en matière de coûts.

Quelle est la différence entre l'article 17 et l'article 20 ?

L'article 17 exige dans certains cas une motivation lorsqu'un service d'hébergement restreint un contenu ou un compte. L'article 20 donne aux personnes concernées la possibilité de demander un réexamen interne de décisions spécifiques auprès des plateformes en ligne concernées.

Guides connexes dans la boutique de modèles

• Article 16 du DSA – « Notice and Action » et contenu illicite
• Article 17 du DSA – motivation des décisions en matière de modération
• Article 32 du DSA – information des acheteurs sur les produits illicites
• DSA pour les places de marché – aperçu général et liste de contrôle
• Conformité européenne pour les entreprises 2026/2027

Sources juridiques et orientations officielles

• Règlement (UE) 2022/2065 (DSA), articles 19 à 21 et considérant 58.
• Articles 16, 17 et 24 du DSA, concernant l'information sur les décisions et la transparence.
• Commission européenne – questions et réponses sur le règlement sur les services numériques (DSA).