اتفاقية الخدمة واتفاقية الصيانة 2026/2027 – اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، خطة الصيانة، ملحق الأسعار ودليل بصيغة Word/PDF

اتفاقية الخدمة واتفاقية الصيانة 2026/2027 – باقة نماذج B2B متكاملة

هذه باقة متكاملة من العقود والتشغيل للشركات التي تشتري أو تبيع خدمات مستمرة، صيانة وقائية، معالجة الأعطال، خدمات الطوارئ، الدعم الفني، أو خدمات قطع الغيار. صُممت الباقة لتغطية العلاقة بأكملها – بدءاً من نطاق الاتفاقية ومستويات الخدمة وصولاً إلى الأسعار، وقطع الغيار، والإبلاغ عن الأعطال، والتوثيق، والمسؤولية، وإنهاء التعاقد.

تمت مراجعة باقة النماذج قانونياً في 5 أكتوبر 2026 وفقاً لإطار قانون العقود السويدي، بما في ذلك قانون العقود، وقانون الفائدة، وقانون التقادم – وبالنسبة لعمليات شراء قطع الغيار/السلع المنفصلة – قانون البيع.

التسليم: 6 وثائق بصيغتي وورد (DOCX) وPDF – بإجمالي 12 ملفاً و16 صفحة A4 لكل سلسلة تنسيق.

محتويات الباقة

• اتفاقية الخدمة والصيانة B2B – 4 صفحات.
• SLA – مستويات الخدمة وتصنيف الأعطال – صفحتان.
• خطة الصيانة وفترات الخدمة – صفحتان.
• الأسعار، قطع الغيار، والأعمال الإضافية – صفحتان.
• الإبلاغ عن الأعطال، سجلات الخدمة، وحالات الانحراف – صفحتان.
• دليل مستخدم مفصل – 4 صفحات.

لمن تصلح هذه الاتفاقية؟

يمكن استخدام باقة النماذج للعديد من أنواع خدمات B2B، على سبيل المثال:

• خدمات الآلات والإنتاج،
• المعدات والتركيبات التقنية،
• معدات تكنولوجيا المعلومات (IT) وتكنولوجيا التشغيل (OT) التي تتطلب تنظيم مستويات الخدمة التشغيلية،
• معدات الورش والخدمة،
• الأنظمة التقنية المرتبطة بالعقارات،
• مركبات الشركات والمعدات الخاصة،
• أية خدمات مستمرة أخرى تتضمن صيانة وقائية وعلاجية للأعطال.

لماذا تحتاج إلى اتفاقية خدمة مفصلة؟

بالنسبة لخدمات الصيانة والخدمة البحتة بين الشركات، لا يوجد قانون سويدي شامل ينظم تلقائياً كافة الجوانب العملية. لذلك تصبح الاتفاقية مركزية لتحديد أمور مثل:

• ما هو مشمول فعلياً في الخدمة،
• ما هي الأجسام أو المنشآت المشمولة،
• فترات الخدمة،
• أوقات الاستجابة وأوقات الحضور للموقع،
• خدمات الطوارئ ونوافذ الخدمة،
• قطع الغيار والمواد الاستهلاكية،
• الأعمال الإضافية،
• تعديل الأسعار،
• تحديد المسؤولية،
• التوثيق،
• الإلغاء والإنهاء.

فرق واضح بين الخدمة، الصيانة، ومعالجة الأعطال

تفصل الاتفاقية الرئيسية الخدمة المستمرة عن الصيانة الوقائية ومعالجة الأعطال التفاعلية. وهذا يجعل من الممكن تحديد ما هو مشمول بالرسوم الثابتة وما يجب محاسبته بشكل منفصل بدقة.

SLA – مستويات خدمة قابلة للقياس

يتضمن ملحق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أربعة مستويات للأولوية وحقولاً منفصلة لـ:

• وقت التأكيد،
• وقت الاستجابة،
• وقت الحضور للموقع أو بدء المعالجة،
• أهداف الاستعادة،
• نوافذ الخدمة،
• خدمات الطوارئ،
• التصعيد،
• إعداد التقارير،
• أرصدة الخدمة الاختيارية أو غرامات التعاقد.

تُحدث الباقة فرقاً واضحاً بين وقت الاستجابة ووقت الاستعادة. فالرد على بلاغ العطل ليس نفس الشيء كمعالجته، لذا ينبغي لاتفاقية SLA واقعية أن تنظم كليهما.

تصنيف الأعطال P1–P4

يتضمن الهيكل الجاهز ما يلي:

• P1 حرجة – توقف كلي أو تأثير حرج على السلامة،
• P2 مرتفعة – انخفاض جوهري في الوظائف،
• P3 طبيعية – تأثير محدود أو وجود حل بديل مؤقت،
• P4 منخفضة – استفسار، خطأ تجميلي، أو تحسين مخطط له.

إيقاف الساعة عندما ينتظر المورد العميل

تتضمن اتفاقية SLA نموذجاً واضحاً يوضح متى يتم إيقاف احتساب وقت الخدمة، على سبيل المثال عندما ينتظر المورد الوصول الضروري، أو المعلومات، أو تصاريح السلامة، أو قرارات العميل. وهذا يقلل من النزاعات حول ما إذا كان وقت الخدمة قد تم تجاوزه بالفعل.

خطة الصيانة وفترات الخدمة

تساعد خطة الصيانة المنفصلة الأطراف على توثيق:

• سجل الأجسام ودرجة أهميتها،
• الصيانة القائمة على الوقت، أو ساعات التشغيل، أو الحالة،
• فترات الخدمة،
• فترات التوقف التشغيلي،
• الجهة المنفذة المسؤولة،
• القياسات والانحرافات،
• قطع الغيار الحرجة وفترات التوريد.

ملحق الأسعار – السعر الثابت، سعر الساعة، وقطع الغيار

يتضمن ملحق الأسعار حقولاً لرسوم الخدمة الثابتة، والجاهزية للطوارئ، والدعم عن بُعد، وأسعار الساعات المختلفة، والسفر، والإقامة، والشحن، وقطع الغيار.

يمكن تسعير قطع الغيار مثلاً من خلال:

• قائمة أسعار ثابتة،
• سعر الشراء مضافاً إليه نسبة ربح متفق عليها،
• سعر القائمة مع خصم متفق عليه.

الأعمال الإضافية وأوامر التغيير

من المصادر الشائعة للنزاع قيام الفنيين بأعمال يعتبرها العميل لاحقاً خارج نطاق الطلب. لذلك تتضمن الباقة:

• الشخص المخول بالطلب،
• سقف مالي طارئ للأعمال التي تحد من الأضرار،
• المستوى الذي يتطلب أمر تغيير كتابي،
• فترة صلاحية عرض الأسعار.

تعديل الأسعار

في العقود طويلة الأجل، يمكن ربط تعديل الأسعار بمؤشرات مثل مؤشر أسعار المستهلك (KPI)، أو مؤشر تكلفة العمالة، أو أي مؤشر آخر متفق عليه. تحتوي النماذج على حقول للشهر الأساسي، وتواتر التعديل، والتعديل الأول، وكيفية التعامل مع تطور المؤشرات السلبية.

شروط الدفع وفوائد التأخير

يحتوي قانون الفائدة على قواعد خاصة للمدفوعات بين التجار. استحقاق المطالبة بسلعة أو خدمة يتم وفقاً للقاعدة العامة للقانون بحد أقصى 30 يوماً بعد المطالبة بالدفع، على الرغم من إمكانية الاتفاق بين الشركات على فترة أطول إذا وافق الدائن على ذلك صراحة.

فائدة التأخير وفقاً للقاعدة القياسية لقانون الفائدة هي سعر الفائدة المرجعي مضافاً إليه ثماني نقاط مئوية. لذا تتضمن الاتفاقية قسماً واضحاً للدفع وتأخير السداد.

قطع الغيار وقانون البيع (Köplagen)

خدمة الصيانة بحد ذاتها لا ينظمها قانون البيع بشكل عام. ومع ذلك، ينطبق قانون البيع على بيع المنقولات، وبالتالي قد يصبح ذا صلة عندما يبيع المورد قطع غيار أو سلعاً أخرى بشكل منفصل. الباقة توضح هذا التمييز.

المسؤولية وسقف المسؤولية

تحتوي الاتفاقية الرئيسية على نموذج مسؤولية قابل للتعديل يتضمن:

• المسؤولية عن الأضرار المباشرة،
• سقف مسؤولية اختياري لكل سنة تعاقدية،
• إمكانية تنظيم الأضرار غير المباشرة/التبعية،
• مساحة للمخاطر الخاصة،
• تذكيراً بالمادة 36 من قانون العقود والشروط غير العادلة.

ضمان العمل وقطع الغيار

يمكن للأطراف تحديد فترة الضمان للعمل وقطع الغيار بشكل منفصل. كما يمكن اختيار ضمان الشركة المصنعة لقطع الغيار وكتابة استثناءات خاصة.

القوة القاهرة

تتضمن الاتفاقية بند قوة قاهرة متوازناً للعوائق الاستثنائية التي تقع خارج نطاق سيطرة الطرف المعقولة. يتطلب البند الإخطار والعمل على تقليل الأضرار، ولا يعتبر مشاكل التوظيف أو التوريد العادية قوة قاهرة تلقائياً.

السرية، أمن تكنولوجيا المعلومات، والبيانات الشخصية

قد تمنح عقود الخدمة المورد إمكانية الوصول إلى المرافق، ومعلومات التشغيل، والسجلات، ومعلومات الاتصال، أو أنظمة تكنولوجيا المعلومات/التشغيل. لذلك تتضمن النماذج قواعد للسرية والأمان، بالإضافة إلى نقطة تحكم لاتفاقية معالجة بيانات شخصية منفصلة عندما يعالج المورد بيانات شخصية نيابة عن العميل.

الإبلاغ عن الأعطال وسجلات الخدمة

يُستخدم النموذج التشغيلي من أول بلاغ عن العطل وحتى انتهاء الإجراء، ويحتوي على:

• رقم القضية، الجسم، وشخص الاتصال،
• الأولوية وطبيعة العطل،
• التأثير التشغيلي،
• فحص السلامة،
• الأعمال المنجزة والقياسات،
• الأجزاء والمواد،
• السبب الجذري،
• الحالة والإجراء القادم،
• انحراف SLA،
• إقرار العميل.

فترة التعاقد والإنهاء

تحتوي الاتفاقية الرئيسية على حقول اختيارية لفترة التعاقد الأولية، التجديد التلقائي أو العقود مفتوحة المدة، فترة الإخطار العادية، والمتطلبات الشكلية للإنهاء.

الإنهاء المبكر

يوجد أيضاً بند للإخلال الجوهري بالعقد مع مهلة تصحيح، وكيفية التعامل مع الإفلاس، والتصفية، وصعوبات الدفع الخطيرة، مع مراعاة صريحة لقوانين الإعسار الإلزامية.

إنهاء التعاقد والخروج (Exit)

عند انتهاء الاتفاقية، يجب أن يستعيد العميل المفاتيح، والصلاحيات، والتوثيق، والأعطال المفتوحة. لذلك تتضمن الباقة قاعدة خروج خاصة لضمان انتقال منظم.

التقادم

يسري قانون التقادم على المطالبات ما لم ينص على خلاف ذلك. بالنسبة لمطالبات B2B العادية، فإن فترة التقادم العامة هي عشر سنوات، ما لم يتم قطع التقادم قبل ذلك.

معلومات هامة للمستهلكين

صُممت هذه الباقة في المقام الأول للشركات (B2B). عندما يكون العميل مستهلكاً، قد تؤثر قوانين حماية المستهلك الإلزامية، بما في ذلك قانون خدمات المستهلك بناءً على طبيعة الخدمة، على الشروط المسموح بها. لذلك لا تستخدم نموذج B2B دون تعديل لمهام المستهلكين.

التنسيق والتسليم

• 6 وثائق.
• 12 ملفاً في المجموع.
• وورد (DOCX) + PDF.
• 16 صفحة A4 لكل سلسلة تنسيق.
• منتج رقمي – لا يتم إرسال أي سلعة مادية.

الأساس القانوني

القانون (1915:218) بشأن العقود والتصرفات القانونية الأخرى في مجال قانون الملكية، قانون الفائدة (1975:635)، قانون التقادم (1981:130)، وقانون البيع (1990:931) لعمليات شراء السلع المنفصلة ذات الصلة. قد تحتاج القواعد الخاصة بقطاع معين والعقود القياسية إلى مراعاتها اعتماداً على نوع المعدات أو الخدمة التي تنطبق عليها الاتفاقية.