حول هذا القالب
تقرير اتفاقية مستوى الخدمة ومتابعة تشغيل تقنية المعلومات – حزمة نماذج للأعمال بين الشركات
كيف تثبتون ما إذا كان مزوّد خدمات تقنية المعلومات قد قدّم مستويات الخدمة التي اتفق عليها الطرفان؟ أُعدّت هذه الحزمة، التي تضم تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة، وخطة القياس، وسجل الحوادث، وتقييم الاستثناءات، وملف متابعة Excel، لتوثيق تشغيل خدمات تقنية المعلومات وأدائها بين الشركات بصورة منهجية.
تابعوا فترات التوقف، والوقت القابل للقياس، والتوافر المرصود، وأوقات الاستجابة المتفق عليها. عالجوا الانحرافات التقنية والإجراءات المفتوحة، مع الفصل التام بين القياس وتفسير الاتفاقية واتخاذ القرار. هذا المنتج مكمّل لاتفاقيات مستوى الخدمة/اتفاقيات الخدمة القائمة، لكنه لا يحل محلها.
7 مستندات Word قابلة للتحرير (DOCX)، و7 ملفات PDF مقابلة قابلة للبحث بمقاس A4، إضافة إلى مصنف Excel واحد (XLSX) يضم 9 علامات تبويب — 15 ملف تسليم ضمن ملف ZIP. خمسة مستندات عمل باللغة السويدية، ودليل مستخدم باللغة السويدية، ودليل مستخدم باللغة الإنجليزية. لا تتضمن الحزمة ترجمة إنجليزية كاملة للنماذج الرئيسية. تسليم رقمي، الإصدار 2027.1.
- تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة وتحليل التوافر
- خطة القياس ومستويات الخدمة المتفق عليها
- سجل الحوادث وأوقات الاستجابة
- دراسة الاستثناءات وأساس الحساب
- مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وخطة الإجراءات
- دليل المستخدم باللغة السويدية
- دليل المستخدم باللغة الإنجليزية
- أداة Excel تضم تسع علامات تبويب وصيغًا تقنية
جميع المستندات وتنسيقات الملفات
| الملف / المستند | الغرض من الاستخدام | التنسيق |
|---|---|---|
| 01. تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة والتوافر | فترة التقرير، وحالة التشغيل المقاسة، والمؤشرات المرتبطة بالاتفاقية، والاستنتاجات الصريحة | DOCX / PDF |
| 02. خطة القياس ومستويات الخدمة | بنود اتفاقية مستوى الخدمة، وطريقة القياس، والفترة، والمنطقة الزمنية، ومصادر القياس | DOCX / PDF |
| 03. سجل الحوادث وأوقات الاستجابة | الوقائع الفعلية، والطوابع الزمنية، والأولوية، والاستجابة | DOCX / PDF |
| 04. دراسة الاستثناءات وأساس الحساب | المقترحات، والمستندات المؤيدة، والسند الاتفاقي، والمراجعة المستقلة من جهة مخوّلة | DOCX / PDF |
| 05. مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وخطة الإجراءات | الخلافات، والقرارات، والتتبّع، والإجراءات الخاضعة للرقابة | DOCX / PDF |
| 06. دليل المستخدم باللغة السويدية | إرشادات عملية، وتحديد النطاق القانوني، ومراجع | DOCX / PDF |
| 07. دليل المستخدم باللغة الإنجليزية | إرشادات باللغة الإنجليزية حول المستندات السويدية | DOCX / PDF |
| 08. ملف متابعة Excel | لوحة معلومات، وخدمات، وفترات قياس، وأحداث، وأوقات استجابة، واستثناءات، وإجراءات، وقرارات، وورقة «اقرأني» | XLSX |
Excel – احتساب التوافر المرصود ومتابعة الحوادث
تسع علامات تبويب: لوحة المعلومات، والخدمات، وفترات القياس، والأحداث، وأوقات الاستجابة، والاستثناءات، والإجراءات، والقرارات، و«اقرأني». تتضمن سجلات، وخيارات للحالة، ومسار تدقيق، والتحقق من صحة البيانات، وملخصات آلية. صيغة إجمالي التوافر التقني المرصود هي 100 × (الوقت القابل للقياس − فترات عدم التوافر الفعلية الفريدة) / الوقت القابل للقياس. يُدخل الوقت بالدقائق، وتُترك النتيجة فارغة عند غياب البيانات أو عدم صلاحيتها.
لأغراض القياس، يجب عدم احتساب الحوادث المتداخلة مرتين، كما يجب تحديد الوقت القابل للقياس ونوافذ الخدمة المتفق عليها وأي استثناءات محتملة استنادًا إلى اتفاقية مستوى الخدمة الفعلية. لا تثبت الصيغ وجود إخلال بالاتفاقية أو استحقاق تعويض أو رصيد مقابل الخدمة أو حق في فسخ الاتفاقية. ولا يجوز تحديد الاستثناءات على أنها معتمدة إلا بعد مراجعة مستقلة من جهة مخوّلة، كما أن الاحتساب الإجمالي لفترة القياس لا يستبعد تلقائيًا الاستثناءات المقترحة.
كيفية استخدام تقارير اتفاقية مستوى الخدمة
- احصلوا على الاتفاقية الرئيسية الموقّعة، وملاحق اتفاقية مستوى الخدمة، والتعديلات، وتعريفات القياس المتفق عليها.
- حدّدوا الخدمة وفترة القياس المتفق عليها والمنطقة الزمنية ومصادر القياس في خطة القياس.
- أنشئوا سجلًا للحوادث يتضمن الطوابع الزمنية الفعلية والمصادر التي تم التحقق منها؛ وافصلوا بين وقت الاستجابة ووقت استعادة الخدمة.
- راجعوا الوقت القابل للقياس وفترات عدم التوافر المرصودة فعليًا، دون احتساب مزدوج.
- وثّقوا الاستثناءات المقترحة وافصلوها عن الاستثناءات المعتمدة صراحةً.
- أعدّوا تقرير الفترة، واطلبوا من الأطراف المخوّلة مراجعة المسائل والإجراءات المفتوحة.
- وثّقوا القرارات مع الإشارة إلى السند الاتفاقي ذي الصلة، واحتفظوا بالمستندات المؤيدة مع أرقام الإصدارات.
المتطلبات القانونية وحدود النطاق
الحزمة أداة إدارية وتقنية لمتابعة خدمات تقنية المعلومات في التعاملات بين الشركات في السويد. يضع قانون العقود (1915:218) قواعد عامة لقانون العقود، وتتيح المادة 36 تعديل الشروط المجحفة. ولا يحدد النموذج مستويات عامة لاتفاقيات مستوى الخدمة مفروضة قانونًا، ولا يرتب آثارًا قانونية تلقائية. ولا ينطبق قانون البيع (1990:931) بوجه عام على تشغيل خدمات تقنية المعلومات، ولا يُعتد به إلا في نطاق انطباقه الفعلي.
مهم: لا يعني العطل التقني في الخدمة أو ظهور قيمة خضراء أو حمراء لمؤشر الأداء أو استلام محضر أو عدم تقديم اعتراض، بحد ذاته، قبولًا أو إخلالًا بالاتفاقية أو تسوية نهائية أو استحقاقًا لتعويض مالي. ويجب تقييم هذه المسائل استنادًا إلى الاتفاقية والصلاحيات والقانون الواجب التطبيق.
قد تتضمن سجلات الحوادث بيانات شخصية. قيّموا تقليل البيانات، وصلاحيات الوصول، وشروط التخزين، وما إذا كانت هناك حاجة إلى اتفاقية معالجة بيانات شخصية بموجب المادة 28 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). ويُتعامل مع حوادث البيانات الشخصية وفق إجراء قانوني منفصل. وقد تتطلب الأنشطة الخاضعة للتنظيم، والخدمات ذات الصلة بـ DORA/NIS2، والنزاعات، والاتفاقيات الدولية، والاستعانة بمصادر خارجية المعقدة تقييمًا فرديًا أو الاستعانة بمتخصصين.
نماذج مستندات ذات صلة
هل تحتاجون أولًا إلى تنظيم العلاقة التعاقدية نفسها؟ اطّلعوا على اتفاقية الخدمات والصيانة مع اتفاقية مستوى الخدمة وخطة إدارة الأنظمة وسجل أنظمة تقنية المعلومات. ولتوثيق قرار تسليم نظام بعينه، استخدموا اختبار القبول واعتماد تسليم تقنية المعلومات. لهذه الحزمة غرض مختلف: المتابعة الدورية لخدمات التشغيل المقدّمة فعليًا.
الأسئلة الشائعة حول متابعة اتفاقية مستوى الخدمة
هل يستطيع Excel أن يحدد تلقائيًا ما إذا كان المورّد قد أخلّ باتفاقية مستوى الخدمة؟
لا. يحتسب Excel القيم التقنية ويتابع الحالات. أما الإخلال بالاتفاقية والآثار القانونية، فيتطلبان تفسير الاتفاقية وتقييمًا من جهة مخوّلة.
ماذا تعني نسبة توافر تبلغ 99.9 بالمئة؟
هي نسبة مئوية، لكنها ليست متطلبًا قانونيًا عامًا. ويتوقف معناها المحدد على فترة القياس، ونوافذ الخدمة المتفق عليها، والاستثناءات، وكيفية تعريف التوافر في اتفاقيتكم تحديدًا.
هل تتضمن الحزمة اتفاقية مستوى خدمة جديدة؟
لا. إنها أداة لإعداد التقارير والمتابعة. استخدموا اتفاقية مستوى خدمة سارية أو حزمة اتفاقية منفصلة للاتفاق على الالتزامات نفسها.
هل تتضمن الحزمة نماذج باللغتين السويدية والإنجليزية؟
المستندات الرئيسية الخمسة باللغة السويدية. وتتضمن الحزمة دليل مستخدم باللغة السويدية وآخر باللغة الإنجليزية، وكل منهما بصيغتي DOCX وPDF.
هل يمكننا استبعاد الصيانة المجدولة من الحساب؟
فقط بعد تحديد التعريف الاتفاقي الواجب التطبيق والمستندات الزمنية الصحيحة. وتفصل الملفات بين بند استثناء مقترح وتقييم معتمد صراحةً.
المصادر القانونية الرسمية، والتحقق من المراجع، والإصدار
مراجعة داخلية للمصادر القانونية بمساعدة الذكاء الاصطناعي: 20 أكتوبر 2026. المصادر الرسمية: قانون العقود (1915:218)، وقانون البيع (1990:931)، واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) (الاتحاد الأوروبي) 2016/679، ومعلومات هيئة حماية الخصوصية السويدية (IMY) حول حوادث البيانات الشخصية.
الإصدار 2027.1 يحدد إصدار المستندات، ولا يعني التحقق من جميع التعديلات القانونية المستقبلية. ولا تُعد مراجعة المراجع الداخلية واختبارات الوظائف للمستندات مراجعة خارجية من محامٍ، ولا ضمانًا لتغطية جميع حالات الاستخدام الممكنة.
تقرير اتفاقية مستوى الخدمة ومتابعة تشغيل تقنية المعلومات – حزمة نماذج للأعمال بين الشركات
كيف تثبتون ما إذا كان مزوّد خدمات تقنية المعلومات قد قدّم مستويات الخدمة التي اتفق عليها الطرفان؟ أُعدّت هذه الحزمة، التي تضم تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة، وخطة القياس، وسجل الحوادث، وتقييم الاستثناءات، وملف متابعة Excel، لتوثيق تشغيل خدمات تقنية المعلومات وأدائها بين الشركات بصورة منهجية.
تابعوا فترات التوقف، والوقت القابل للقياس، والتوافر المرصود، وأوقات الاستجابة المتفق عليها. عالجوا الانحرافات التقنية والإجراءات المفتوحة، مع الفصل التام بين القياس وتفسير الاتفاقية واتخاذ القرار. هذا المنتج مكمّل لاتفاقيات مستوى الخدمة/اتفاقيات الخدمة القائمة، لكنه لا يحل محلها.
7 مستندات Word قابلة للتحرير (DOCX)، و7 ملفات PDF مقابلة قابلة للبحث بمقاس A4، إضافة إلى مصنف Excel واحد (XLSX) يضم 9 علامات تبويب — 15 ملف تسليم ضمن ملف ZIP. خمسة مستندات عمل باللغة السويدية، ودليل مستخدم باللغة السويدية، ودليل مستخدم باللغة الإنجليزية. لا تتضمن الحزمة ترجمة إنجليزية كاملة للنماذج الرئيسية. تسليم رقمي، الإصدار 2027.1.
- تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة وتحليل التوافر
- خطة القياس ومستويات الخدمة المتفق عليها
- سجل الحوادث وأوقات الاستجابة
- دراسة الاستثناءات وأساس الحساب
- مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وخطة الإجراءات
- دليل المستخدم باللغة السويدية
- دليل المستخدم باللغة الإنجليزية
- أداة Excel تضم تسع علامات تبويب وصيغًا تقنية
جميع المستندات وتنسيقات الملفات
| الملف / المستند | الغرض من الاستخدام | التنسيق |
|---|---|---|
| 01. تقرير فترة اتفاقية مستوى الخدمة والتوافر | فترة التقرير، وحالة التشغيل المقاسة، والمؤشرات المرتبطة بالاتفاقية، والاستنتاجات الصريحة | DOCX / PDF |
| 02. خطة القياس ومستويات الخدمة | بنود اتفاقية مستوى الخدمة، وطريقة القياس، والفترة، والمنطقة الزمنية، ومصادر القياس | DOCX / PDF |
| 03. سجل الحوادث وأوقات الاستجابة | الوقائع الفعلية، والطوابع الزمنية، والأولوية، والاستجابة | DOCX / PDF |
| 04. دراسة الاستثناءات وأساس الحساب | المقترحات، والمستندات المؤيدة، والسند الاتفاقي، والمراجعة المستقلة من جهة مخوّلة | DOCX / PDF |
| 05. مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة وخطة الإجراءات | الخلافات، والقرارات، والتتبّع، والإجراءات الخاضعة للرقابة | DOCX / PDF |
| 06. دليل المستخدم باللغة السويدية | إرشادات عملية، وتحديد النطاق القانوني، ومراجع | DOCX / PDF |
| 07. دليل المستخدم باللغة الإنجليزية | إرشادات باللغة الإنجليزية حول المستندات السويدية | DOCX / PDF |
| 08. ملف متابعة Excel | لوحة معلومات، وخدمات، وفترات قياس، وأحداث، وأوقات استجابة، واستثناءات، وإجراءات، وقرارات، وورقة «اقرأني» | XLSX |
Excel – احتساب التوافر المرصود ومتابعة الحوادث
تسع علامات تبويب: لوحة المعلومات، والخدمات، وفترات القياس، والأحداث، وأوقات الاستجابة، والاستثناءات، والإجراءات، والقرارات، و«اقرأني». تتضمن سجلات، وخيارات للحالة، ومسار تدقيق، والتحقق من صحة البيانات، وملخصات آلية. صيغة إجمالي التوافر التقني المرصود هي 100 × (الوقت القابل للقياس − فترات عدم التوافر الفعلية الفريدة) / الوقت القابل للقياس. يُدخل الوقت بالدقائق، وتُترك النتيجة فارغة عند غياب البيانات أو عدم صلاحيتها.
لأغراض القياس، يجب عدم احتساب الحوادث المتداخلة مرتين، كما يجب تحديد الوقت القابل للقياس ونوافذ الخدمة المتفق عليها وأي استثناءات محتملة استنادًا إلى اتفاقية مستوى الخدمة الفعلية. لا تثبت الصيغ وجود إخلال بالاتفاقية أو استحقاق تعويض أو رصيد مقابل الخدمة أو حق في فسخ الاتفاقية. ولا يجوز تحديد الاستثناءات على أنها معتمدة إلا بعد مراجعة مستقلة من جهة مخوّلة، كما أن الاحتساب الإجمالي لفترة القياس لا يستبعد تلقائيًا الاستثناءات المقترحة.
كيفية استخدام تقارير اتفاقية مستوى الخدمة
- احصلوا على الاتفاقية الرئيسية الموقّعة، وملاحق اتفاقية مستوى الخدمة، والتعديلات، وتعريفات القياس المتفق عليها.
- حدّدوا الخدمة وفترة القياس المتفق عليها والمنطقة الزمنية ومصادر القياس في خطة القياس.
- أنشئوا سجلًا للحوادث يتضمن الطوابع الزمنية الفعلية والمصادر التي تم التحقق منها؛ وافصلوا بين وقت الاستجابة ووقت استعادة الخدمة.
- راجعوا الوقت القابل للقياس وفترات عدم التوافر المرصودة فعليًا، دون احتساب مزدوج.
- وثّقوا الاستثناءات المقترحة وافصلوها عن الاستثناءات المعتمدة صراحةً.
- أعدّوا تقرير الفترة، واطلبوا من الأطراف المخوّلة مراجعة المسائل والإجراءات المفتوحة.
- وثّقوا القرارات مع الإشارة إلى السند الاتفاقي ذي الصلة، واحتفظوا بالمستندات المؤيدة مع أرقام الإصدارات.
المتطلبات القانونية وحدود النطاق
الحزمة أداة إدارية وتقنية لمتابعة خدمات تقنية المعلومات في التعاملات بين الشركات في السويد. يضع قانون العقود (1915:218) قواعد عامة لقانون العقود، وتتيح المادة 36 تعديل الشروط المجحفة. ولا يحدد النموذج مستويات عامة لاتفاقيات مستوى الخدمة مفروضة قانونًا، ولا يرتب آثارًا قانونية تلقائية. ولا ينطبق قانون البيع (1990:931) بوجه عام على تشغيل خدمات تقنية المعلومات، ولا يُعتد به إلا في نطاق انطباقه الفعلي.
مهم: لا يعني العطل التقني في الخدمة أو ظهور قيمة خضراء أو حمراء لمؤشر الأداء أو استلام محضر أو عدم تقديم اعتراض، بحد ذاته، قبولًا أو إخلالًا بالاتفاقية أو تسوية نهائية أو استحقاقًا لتعويض مالي. ويجب تقييم هذه المسائل استنادًا إلى الاتفاقية والصلاحيات والقانون الواجب التطبيق.
قد تتضمن سجلات الحوادث بيانات شخصية. قيّموا تقليل البيانات، وصلاحيات الوصول، وشروط التخزين، وما إذا كانت هناك حاجة إلى اتفاقية معالجة بيانات شخصية بموجب المادة 28 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). ويُتعامل مع حوادث البيانات الشخصية وفق إجراء قانوني منفصل. وقد تتطلب الأنشطة الخاضعة للتنظيم، والخدمات ذات الصلة بـ DORA/NIS2، والنزاعات، والاتفاقيات الدولية، والاستعانة بمصادر خارجية المعقدة تقييمًا فرديًا أو الاستعانة بمتخصصين.
نماذج مستندات ذات صلة
هل تحتاجون أولًا إلى تنظيم العلاقة التعاقدية نفسها؟ اطّلعوا على اتفاقية الخدمات والصيانة مع اتفاقية مستوى الخدمة وخطة إدارة الأنظمة وسجل أنظمة تقنية المعلومات. ولتوثيق قرار تسليم نظام بعينه، استخدموا اختبار القبول واعتماد تسليم تقنية المعلومات. لهذه الحزمة غرض مختلف: المتابعة الدورية لخدمات التشغيل المقدّمة فعليًا.
الأسئلة الشائعة حول متابعة اتفاقية مستوى الخدمة
هل يستطيع Excel أن يحدد تلقائيًا ما إذا كان المورّد قد أخلّ باتفاقية مستوى الخدمة؟
لا. يحتسب Excel القيم التقنية ويتابع الحالات. أما الإخلال بالاتفاقية والآثار القانونية، فيتطلبان تفسير الاتفاقية وتقييمًا من جهة مخوّلة.
ماذا تعني نسبة توافر تبلغ 99.9 بالمئة؟
هي نسبة مئوية، لكنها ليست متطلبًا قانونيًا عامًا. ويتوقف معناها المحدد على فترة القياس، ونوافذ الخدمة المتفق عليها، والاستثناءات، وكيفية تعريف التوافر في اتفاقيتكم تحديدًا.
هل تتضمن الحزمة اتفاقية مستوى خدمة جديدة؟
لا. إنها أداة لإعداد التقارير والمتابعة. استخدموا اتفاقية مستوى خدمة سارية أو حزمة اتفاقية منفصلة للاتفاق على الالتزامات نفسها.
هل تتضمن الحزمة نماذج باللغتين السويدية والإنجليزية؟
المستندات الرئيسية الخمسة باللغة السويدية. وتتضمن الحزمة دليل مستخدم باللغة السويدية وآخر باللغة الإنجليزية، وكل منهما بصيغتي DOCX وPDF.
هل يمكننا استبعاد الصيانة المجدولة من الحساب؟
فقط بعد تحديد التعريف الاتفاقي الواجب التطبيق والمستندات الزمنية الصحيحة. وتفصل الملفات بين بند استثناء مقترح وتقييم معتمد صراحةً.
المصادر القانونية الرسمية، والتحقق من المراجع، والإصدار
مراجعة داخلية للمصادر القانونية بمساعدة الذكاء الاصطناعي: 20 أكتوبر 2026. المصادر الرسمية: قانون العقود (1915:218)، وقانون البيع (1990:931)، واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) (الاتحاد الأوروبي) 2016/679، ومعلومات هيئة حماية الخصوصية السويدية (IMY) حول حوادث البيانات الشخصية.
الإصدار 2027.1 يحدد إصدار المستندات، ولا يعني التحقق من جميع التعديلات القانونية المستقبلية. ولا تُعد مراجعة المراجع الداخلية واختبارات الوظائف للمستندات مراجعة خارجية من محامٍ، ولا ضمانًا لتغطية جميع حالات الاستخدام الممكنة.
