اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في عقود البرمجيات كخدمة (SaaS) – التوافر، ووقت الاستجابة، وهدف وقت التعافي (RTO)، وهدف نقطة التعافي (RPO)، وائتمانات الخدمة
تُجعل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى خدمة مزود خدمة البرمجيات كخدمة (SaaS) قابلاً للقياس. يجب أن تحدد هذه الاتفاقية معنى التوافر، وكيفية حسابه، وكيفية تحديد أولويات الحوادث، وأوقات الاستجابة المطبقة، وأهداف الاستعادة ذات الصلة، وما يحصل عليه العميل في حال عدم تحقيق مستوى الخدمة.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في اتفاقية SaaS؟
SLA تعني اتفاقية مستوى الخدمة، وغالباً ما تكون ملحقاً للاتفاقية الرئيسية. تصف الاتفاقية الرئيسية العلاقة التجارية، بينما تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مستويات الجودة القابلة للقياس للخدمة المستمرة.
يجب أن تكون اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة قابلة للاستخدام سواء أثناء التشغيل العادي أو عند حدوث خطأ ما. إذا بدأ الطرفان في مناقشة معنى "اضطراب حرج" أو "توافر بنسبة 99.9 بالمائة" فقط عند وقوع حادث، فإن الاتفاقية تكون غامضة للغاية.
انظر أيضاً الدليل الرئيسي حول ما يجب أن تتضمنه اتفاقية SaaS.
التوافر – النسبة المئوية هي مجرد البداية
مستوى التوافر، على سبيل المثال 99.9 بالمائة، لا يعني الكثير بدون قواعد قياس. لذا حدد الآتي:
- الخدمة أو المكونات التي تغطيها الاتفاقية،
- فترة القياس، على سبيل المثال الشهر التقويمي،
- مصدر البيانات المستخدم،
- متى يبدأ وقت التوقف ومتى ينتهي،
- ما إذا كان سيتم استبعاد الصيانة المخطط لها،
- كيفية التعامل مع الأخطاء التي يسببها العميل أو القوة القاهرة،
- ما إذا كان انخفاض الأداء يمكن اعتباره عدم توافر.
الفرق بين 99.9 و 99.99 بالمائة قد يكون كبيراً من الناحية التجارية. لذلك، يجب أن يستند المطلب إلى مدى أهمية الخدمة للأعمال وما يمكن أن تقدمه البنية التحتية التقنية للمزود فعلياً.
| نقطة القياس | سؤال للإجابة عليه |
|---|---|
| التوافر | ما هي نسبة النسبة المئوية والفترة والمكونات المطبقة؟ |
| P1/P2/P3 | كيف يتم تعريف الحادث الحرج والعالي والعادي؟ |
| وقت الاستجابة | متى يجب أن يبدأ المزود في المعالجة المؤهلة؟ |
| الاستعادة | هل توجد أهداف لاستعادة الخدمة والبيانات؟ |
| التواصل | كم مرة يجب أن يتلقى العميل تحديث الحالة؟ |
| الجزاء | متى يتم استحقاق ائتمان الخدمة أو الحقوق الأخرى؟ |
فئات الحوادث ووقت الاستجابة
يجب أن يستند تصنيف الحوادث إلى التأثير، وليس فقط نوع الخطأ التقني. قد يكون الخطأ محدوداً تقنياً ولكنه حرج للأعمال إذا كان يعيق، على سبيل المثال، المدفوعات أو الوصول إلى عملية مركزية.
بالنسبة لكل مستوى أولوية، يمكن لاتفاقية مستوى الخدمة تحديد وقت الاستجابة الأول، والوقت المستهدف للحل البديل أو الاستعادة، وتكرار التحديث، ومستوى التصعيد. كن دقيقاً بشأن الفرق بين وقت الاستجابة ووقت الحل. لا يعني الرد في غضون 30 دقيقة تلقائياً أنه يجب حل الخطأ في غضون 30 دقيقة.
يجب أن تتوافق نوافذ الدعم مع العمل
وقت الاستجابة P1 لمدة 30 دقيقة عديم الفائدة لعمل يعمل على مدار الساعة إذا كان دعم المزود مفتوحاً فقط في أيام الأسبوع من 09 إلى 17. حدد المستويات المطبقة خارج وقت الدعم العادي وكيفية الإبلاغ عن الحوادث الحرجة.
RTO و RPO - هدفان مختلفان للاستعادة
يُستخدم RTO كهدف لمدى سرعة الحاجة إلى استعادة الخدمة أو العملية بعد انقطاع. يُستخدم RPO كهدف لمدى فقدان البيانات الذي يمكن تحمله في موقف الاستعادة.
لا ينبغي اختيارهما بمعزل عن اتفاقية تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن يوضح تحليل تأثير الأعمال (BIA) المدة التي يمكن أن يتحملها العمل فعلياً أثناء انقطاع الخدمة وما هو فقدان البيانات المقبول. اقرأ دليل تحليل تأثير الأعمال ومثال BIA العملي.
تحقق أيضاً مما يقصده المزود بقيمه. هل RTO هدف أم ضمان أم مجرد مبدأ تصميم داخلي؟ هل ينطبق RPO على جميع أنواع البيانات؟ كم مرة يتم اختبار الاستعادة؟
ائتمانات الخدمة - تعويض أم الجزاء الوحيد؟
يمكن أن تخلق ائتمانات الخدمة حافزاً اقتصادياً تلقائياً عندما لا يتم الوصول إلى مستوى الخدمة. يمكن أن يوفر سلم الائتمان، على سبيل المثال، ائتماناً أكبر كلما انخفضت الخدمة عن المستوى المستهدف.
ولكن تحقق مما إذا كانت الاتفاقية تنص على أن ائتمان الخدمة هو الجزاء الوحيد للعميل. في حالة وجود عيوب خطيرة أو متكررة، قد يحتاج العميل إلى حقوق أخرى، مثل الحق في خطة عمل تصحيحية، أو تصعيد خاص، أو إنهاء الخدمة. قم بتنسيق اتفاقية مستوى الخدمة مع حدود المسؤولية وقواعد الإنهاء في الاتفاقية الرئيسية.
الصيانة المخطط لها والاستثناءات الأخرى
يحتاج المزود عادةً إلى أن يكون قادراً على صيانة الخدمة، ولكن الاستثناء الواسع جداً يمكن أن يجعل هدف التوافر مضللاً. قم بتنظيم المدة التي يجب فيها إخطار الصيانة مسبقاً، وما هي النوافذ الزمنية التي يمكن استخدامها، وما إذا كانت صيانة الأمن الطارئة تتم معالجتها بشكل مختلف.
كن حذراً أيضاً مع استثناءات خدمات الطرف الثالث. إذا اختار المزود نفسه مزود خدمة سحابية أو بنية تحتية حرجاً، فيجب أن توضح الاتفاقية كيف يؤثر الاعتماد على اتفاقية مستوى الخدمة والمسؤولية.
قائمة التحقق لاتفاقية مستوى خدمة مفيدة
- هل الخدمة المقاسة محددة بوضوح؟
- هل توجد صيغة واضحة للتوافر؟
- هل الصيانة المخطط لها محدودة؟
- هل مستويات الحوادث مرتبطة بتأثير الأعمال؟
- هل تميز الاتفاقية بين الاستجابة والحل البديل والحل النهائي؟
- هل يعمل الدعم خلال أوقات التشغيل الحرجة الخاصة بك؟
- هل RTO/RPO مرتبطة باحتياجات الاستمرارية الفعلية؟
- هل هناك متطلبات لتحديث الحالة أثناء حوادث P1؟
- هل ائتمانات الخدمة والجزاءات الأخرى واضحة؟
- هل هناك حق في التصرف عند تكرار خروقات اتفاقية مستوى الخدمة؟
هل تحتاجون إلى اتفاقية رئيسية وSLA في نفس الهيكل؟
تحتوي اتفاقية SaaS الخاصة بمتجر النماذج على اتفاقية رئيسية وستة ملاحق، من بين أمور أخرى، لمواصفات الخدمة، واتفاقية مستوى الخدمة، وPUB/GDPR، والأمن، والخروج، والسعر. Word و PDF. السعر في المتجر: 149 كرونة سويدية.
شاهد اتفاقية SaaSأسئلة متكررة
هل نسبة 99.9 بالمائة دائماً اتفاقية مستوى خدمة جيدة؟
لا. يعتمد المستوى الصحيح على أهمية الخدمة، وطريقة القياس، والاستثناءات، وتكلفة التكرار الأعلى. يجب وضع النسبة المئوية في سياقها.
هل RTO هو نفس توافر SLA؟
لا. يقيس التوافر عادة التشغيل خلال فترة معينة. يتعلق RTO بهدف الاستعادة بعد انقطاع.
هل يجب أن تكون ائتمانات الخدمة هي الجزاء الوحيد؟
هذه مسألة تعاقدية، ولكن يجب على العميل تقييم ما إذا كان الائتمان وحده كافياً في حالة العيوب الخطيرة أو المتكررة.
التوجيه ذو الصلة
اقرأ دليل اتفاقية SaaS، وNIS2 وأمن الموردين، ودليل خطة الاستمرارية.
المصادر ومزيد من القراءة
يقدم الدليل معلومات عامة. يجب تكييف مستويات اتفاقية مستوى الخدمة وفقاً لهيكل الخدمة، وأهمية الأعمال، وشروط العقد الأخرى.
