Article 21 du DSA – règlement extrajudiciaire des litiges suite à une décision de modération 2026

Réponse courte : Conformément à l'article 21 du Digital Services Act (DSA), les utilisateurs et les personnes ayant soumis un signalement concernés par certaines décisions de modération de contenu peuvent choisir un organisme certifié de règlement extrajudiciaire des litiges. Cela s'applique, par exemple, lorsqu'une plateforme en ligne supprime ou conserve du contenu, restreint un compte ou rejette un signalement dans les conditions précisées à l'article 20.1. L'organisme doit normalement rendre une décision dans un délai de 90 jours civils ; pour les litiges très complexes, ce délai peut être prolongé d'au maximum 90 jours supplémentaires. Pour l'utilisateur, la procédure doit être gratuite ou proposée moyennant des frais modiques. En revanche, l'organisme ne peut pas contraindre les parties à accepter une solution contraignante.

Vérifié juridiquement : 19 octobre 2026. Sources juridiques : règlement (UE) 2022/2065, articles 19 à 21, liste actuelle des organismes certifiés par la Commission européenne et guide suédois de l'Autorité des postes et télécommunications (PTS).

Quels litiges sont couverts par l'article 21 du DSA ?

Ce droit s'applique aux destinataires des services, y compris les personnes et organisations ayant soumis un signalement, concernés par les décisions énumérées à l'article 20.1. Il s'agit des décisions de supprimer, bloquer ou restreindre la visibilité d'un contenu – ou de ne pas le faire – ainsi que de certaines décisions limitant le service, le compte ou la capacité de monétiser les informations publiées. La décision doit avoir un lien avec un contenu illicite ou contraire aux conditions générales, tel que prévu par l'article 20.

Cela peut donc concerner, par exemple, un vendeur externe dont l'annonce a été retirée sur une place de marché, ou une personne ayant soumis un signalement qui conteste le fait qu'une plateforme en ligne n'ait pas agi contre un contenu prétendument illicite. Un litige ordinaire concernant un défaut sur un produit livré, un transport retardé ou une facture impayée n'est pas automatiquement un litige au titre de l'article 21. De telles questions peuvent relever du droit de la vente, du droit de la consommation ou d'autres contrats.

Cela s'applique-t-il à chaque entreprise exploitant un site web ?

Non. L'article 21 se trouve dans la section du DSA relative aux obligations spécifiques des fournisseurs de plateformes en ligne. Une boutique en ligne classique vendant ses propres produits n'est pas automatiquement une telle plateforme. L'article 19 exempte en outre, par principe, certains fournisseurs de micro et petites plateformes de ces obligations spécifiques, sous réserve d'exceptions et de dispositions transitoires – notamment pour les très grandes plateformes en ligne.

Il est donc erroné d'affirmer que tous les e-commerçants suédois doivent faire appel à ou proposer un organisme spécifique de règlement des litiges. Voir également notre guide complet sur le DSA pour les places de marché.

Comment trouver un organisme certifié de règlement des litiges ?

La Commission européenne publie une liste mise à jour des organismes certifiés conformément au DSA. Celle-ci indique les types de dossiers que l'organisme est certifié à examiner, les langues qu'il maîtrise et l'autorité nationale ayant décidé de la certification. La liste peut évoluer à mesure que des organismes sont ajoutés, voient leur compétence modifiée ou perdent leur certification.

La plateforme ne peut pas exiger unilatéralement que l'utilisateur choisisse uniquement un organisme spécifique dans son pays d'origine si un autre organisme certifié dans l'UE a la compétence pour résoudre le litige en question. Il n'est cependant pas non plus vrai que tous les organismes certifiés peuvent traiter chaque sujet dans toutes les langues de l'UE. Vérifiez à la fois le champ d'application et les langues avant d'effectuer une demande.

Que signifie la certification selon l'article 21.3 ?

C'est le coordinateur des services numériques (Digital Services Coordinator, DSC) de l'État membre où l'organisme est établi qui le certifie. La certification est valable pour une durée maximale de cinq ans et peut être renouvelée. Parmi les conditions figurent l'impartialité et l'indépendance vis-à-vis des plateformes et des utilisateurs, une expertise documentée dans les domaines concernés, des procédures transparentes et équitables, ainsi que la possibilité de traiter les dossiers par voie électronique.

La liste de la Commission européenne présente les organismes certifiés par les autorités de différents États membres. Une certification dans un pays de l'UE peut être utilisée dans d'autres pays de l'UE, dans les limites des compétences matérielles et linguistiques de l'organisme. Ni un cabinet juridique classique, ni une société commerciale de médiation ou une association ne deviennent automatiquement un organisme DSA simplement en proposant un règlement des litiges.

Comment fonctionne le règlement extrajudiciaire des litiges selon le DSA – étape par étape

1. Identifier la décision. Vérifiez que la décision de modération de la plateforme est couverte par l'article 20.1 et que l'article 21 est applicable.
2. Rassembler les éléments de preuve. Conservez le texte de la décision, la date, les annonces ou contenus publiés concernés, les communications antérieures et tout éventuel réexamen interne.
3. Choisir un organisme. Comparez la certification, l'expertise, les langues, les règles de procédure et les frais dans la liste officielle de la Commission.
4. Soumettre la demande. Suivez la procédure électronique de l'organisme et fournissez les informations nécessaires à l'identification du litige.
5. Participer de bonne foi. Tant l'utilisateur que la plateforme doivent collaborer honnêtement et de manière constructive avec l'organisme conformément à l'article 21.2.
6. Prendre connaissance de l'issue. L'organisme rend normalement une décision dans les 90 jours civils suivant la réception de la plainte, avec possibilité de prolongation spécifique.
7. Évaluer la suite. La décision n'est pas contraignante en soi pour les parties. Un éventuel recours judiciaire et d'autres voies de droit disponibles doivent être évalués séparément.

Quel délai l'organisme de règlement des litiges a-t-il ?

Selon l'article 21.4, les organismes certifiés doivent communiquer une décision aux parties dans un délai raisonnable et au plus tard dans les 90 jours civils suivant la réception de la plainte. Si le dossier est très complexe, l'organisme peut, à sa propre appréciation, prolonger la période d'au maximum 90 jours civils supplémentaires, soit au total 180 jours civils au maximum.

Il est important de ne pas confondre ce délai avec un délai de réponse général pour le traitement interne des réclamations des plateformes en ligne selon l'article 20. Il s'agit également d'une règle différente de l'exigence de l'article 20 concernant l'accès aux réclamations internes pendant au moins six mois à compter de la notification de la décision. Indiquez le délai approprié au bon endroit dans les procédures et les informations clients de l'entreprise.

Combien coûte le règlement extrajudiciaire – qui paie ?

L'article 21.5 contient plusieurs règles différentes. Pour l'utilisateur, le règlement du litige doit être accessible sans frais ou moyennant des frais modiques. Il n'est donc pas nécessairement entièrement gratuit, contrairement au système interne gratuit de l'article 20. L'organisme doit informer les parties de ses frais ou de leur mode de calcul avant le début de la procédure.

Les frais facturés par l'organisme aux plateformes en ligne doivent être raisonnables et ne peuvent excéder les coûts du règlement du litige pour l'organisme. Ce tableau est une simplification de l'article 21.5 ; pour un dossier concret, les coûts de la procédure et les éventuelles conditions particulières doivent être examinés au regard de la loi et des règles publiées par l'organisme.

La décision de l'organisme est-elle juridiquement contraignante ?

Non, pas par l'article 21 lui-même. Selon l'article 21.2, l'organisme certifié ne peut imposer aux parties une solution contraignante. Parallèlement, la plateforme et l'utilisateur sont tenus de collaborer de bonne foi avec l'organisme. Il serait donc tout aussi erroné de décrire le résultat comme une décision judiciaire exécutoire que de prétendre que la plateforme peut librement refuser de participer dans chaque dossier.

Conformément à la même disposition, la plateforme peut refuser de collaborer lorsqu'un litige a déjà été résolu concernant les mêmes informations et les mêmes motifs de prétendue illicéité ou de non-conformité contractuelle. Il s'agit d'une délimitation spécifique qui ne doit pas être utilisée comme un droit général de rejeter tout examen externe.

Le droit d'intenter une action en justice n'est pas affecté par l'article 21. Selon l'article 21.1, une procédure judiciaire peut être engagée à tout stade conformément au droit applicable. L'article 21 ne remplace pas non plus les règles sur le règlement alternatif des litiges de consommation prévues par la directive 2013/11/UE lorsqu'elles sont pertinentes (article 21.9).

Que fait l'Autorité des postes et télécommunications (PTS) en Suède ?

L'Autorité des postes et télécommunications (PTS) est le coordinateur national suédois pour les services numériques. L'autorité examine les demandes de certification des organismes de règlement des litiges établis en Suède conformément à l'article 21. La PTS peut également recevoir des plaintes concernant des violations présumées du DSA à des fins de surveillance.

Pour un litige réel, utilisez la liste actuelle des organismes et langues de la Commission plutôt qu'une liste statique et ancienne. La liste peut changer après la date de vérification des faits de cet article.

Check-list pour la plateforme – informations et gestion des dossiers

1. Évaluez si le service est une plateforme en ligne couverte par les articles 20 à 21 ou par les exceptions de l'article 19.
2. Documentez les décisions de modération couvertes par l'article 20.1 pouvant être examinées de manière externe.
3. Rendez les informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges certifié claires, facilement accessibles et conviviales sur l'interface de la plateforme.
4. Distinguez les informations sur le système interne de réclamation gratuit de la procédure de l'article 21.
5. Fournissez des informations correctes sur la possibilité de choisir un organisme compétent, y compris des organismes dans d'autres pays de l'UE où l'expertise et la langue conviennent.
6. Préparez des procédures de collaboration de bonne foi avec l'organisme choisi, en désignant des responsables et des voies de contact appropriés.
7. Conservez les éléments nécessaires à la décision et gérez les données personnelles conformément au droit de la protection des données applicable.
8. Documentez les dossiers reçus, les décisions, le temps passé, les éventuelles mesures et les frais applicables.
9. Évaluez les obligations de déclaration selon l'article 24.1 a pour les plateformes concernées.
10. Mettez à jour les liens vers la liste de la Commission lorsque le statut de certification ou la couverture linguistique change.

Exemple : l'annonce d'un vendeur a été supprimée

Une place de marché supprime l'annonce d'un vendeur externe au motif que le contenu enfreint les conditions de la plateforme. Le vendeur reçoit une motivation de décision selon l'article 17 et estime que la décision repose sur un malentendu. Le vendeur peut, le cas échéant, faire appel via le système interne de réclamation de l'article 20, mais peut aussi tenter de faire examiner le dossier par un organisme certifié doté de la compétence requise conformément à l'article 21.

Le vendeur choisit un organisme traitant le type de plateforme en question et une langue appropriée, et soumet l'annonce, la décision et les éléments pertinents. Les deux parties collaborent de bonne foi. L'organisme rend une décision dans les délais de l'article 21.4. Si la décision est favorable à l'utilisateur, les règles spécifiques de frais de l'article 21.5 s'appliquent. L'issue ne constitue pas une décision judiciaire contraignante.

Réserve juridique : Ceci est un exemple illustratif. Un organisme donné peut avoir une compétence limitée pour les annonces produits ou exiger que d'autres conditions spécifiques soient remplies.

FAQ sur l'article 21 du DSA

Dois-je d'abord utiliser le recours interne de la plateforme ?

Pas en tant qu'exigence générale de l'article 21. Le règlement extrajudiciaire des litiges couvre également les plaintes internes non résolues, et le droit d'intenter une action en justice n'est pas affecté.

Puis-je utiliser un organisme de règlement des litiges d'un autre pays de l'UE ?

Oui, si l'organisme est certifié et possède la compétence et les capacités linguistiques pour le type de litige en question. Vérifiez la liste actuelle de la Commission.

Le règlement extrajudiciaire DSA est-il toujours gratuit ?

Non. Pour l'utilisateur, il doit être gratuit ou proposé moyennant des frais modiques. L'article 21.5 contient des règles de coûts spécifiques selon qui obtient gain de cause.

Dans quel délai l'organisme doit-il rendre une décision ?

Normalement dans les 90 jours civils suivant la réception de la plainte. Uniquement pour les dossiers très complexes, 90 jours supplémentaires peuvent être ajoutés au maximum, pour un total de 180 jours.

L'organisme peut-il forcer la place de marché à rouvrir mon compte ?

Pas par une décision contraignante selon l'article 21.2. Les parties doivent cependant collaborer de bonne foi, et un examen judiciaire séparé est possible selon le droit applicable.

Puis-je envoyer le litige de l'article 21 directement à la PTS ?

La PTS est le coordinateur suédois et l'autorité de certification et de surveillance, mais n'agit pas en tant qu'organisme général résolvant les litiges de modération privés. Choisissez un organisme certifié doté de la compétence pertinente.

Les mêmes règles s'appliquent-elles à un achat de consommation ordinaire ?

Pas automatiquement. L'article 21 s'applique aux décisions de modération spécifiques des plateformes en ligne concernées. La réclamation pour un produit défectueux et les litiges contractuels de droit civil peuvent relever d'autres procédures.

Guides DSA associés

• Article 20 du DSA – système interne de traitement des réclamations et délai de six mois
• Article 17 du DSA – motivation des décisions de modération
• Article 16 du DSA – Notice and Action
• Article 32 du DSA – information aux consommateurs sur les offres illégales
• DSA pour les places de marché – aperçu et check-list

Sources juridiques officielles et orientations

• Règlement (UE) 2022/2065 – articles 19, 20, 21 et 24 (droit contraignant).
• Commission européenne – organismes certifiés de règlement extrajudiciaire des litiges (liste à jour, langues et compétence).
• Post- och telestyrelsen (PTS) – champ d'application du DSA et certification suédoise.
• Service électronique de la PTS pour les plaintes de surveillance concernant le DSA (à ne pas confondre avec le règlement extrajudiciaire des litiges de l'article 21).