المادة 20 من قانون الخدمات الرقمية (DSA) - نظام الشكاوى والطعون الداخلي 2026

إجابة مختصرة: تتطلب المادة 20 من قانون الخدمات الرقمية (DSA) من المنصات الإلكترونية التي تخضع لهذا الحكم توفير نظام شكاوى داخلي فعال وإلكتروني ومجاني. ومن خلال هذا النظام، يجب أن يكون بإمكان البائعين والمستخدمين والأشخاص الذين أبلغوا عن محتوى، من بين آخرين، الاعتراض على بعض القرارات المتعلقة بإزالة المحتوى أو الاحتفاظ به، أو تقييد الخدمات، أو تعليق الحسابات، أو تقييد الإيرادات. يجب أن تكون إمكانية تقديم الشكوى متاحة لمدة ستة أشهر على الأقل من تاريخ إبلاغ الشخص بالقرار وفقاً للمادة 16.5 أو 17. يجب أن تخضع القرارات المتعلقة بالشكاوى لإشراف موظفين مؤهلين ولا يجوز اتخاذها آلياً بشكل بحت.

مراجعة قانونية: 19 أكتوبر 2026. المصدر الملزم: قانون الخدمات الرقمية (DSA) - لائحة (EU) 2022/2065، ولا سيما المواد 19–21. ينطبق هذا الدليل على منصات إلكترونية معينة داخل الاتحاد الأوروبي، وليس على كل متجر إلكتروني عادي أو جميع خدمات الاستضافة.

أي الشركات مشمولة بالمادة 20 من قانون الخدمات الرقمية (DSA)؟

تندرج المادة 20 ضمن القسم الخاص بالالتزامات الإضافية لمزودي المنصات الإلكترونية. المنصة الإلكترونية في قانون الخدمات الرقمية هي شكل خاص من خدمات الاستضافة التي تقوم، بناءً على طلب المتلقي، بتخزين ونشر المعلومات للجمهور. كما يتضمن تعريف اللائحة قيوداً على بعض الوظائف التابعة. قد تندرج السوق الرقمية التي تضم بائعين خارجيين ضمن هذا النطاق، بينما لا يصبح متجر التجارة الإلكترونية العادي الذي يبيع سلعاً خاصة به منصة من هذا النوع لمجرد أنه مبني على منصة Shopify.

من المهم إجراء تقييم للخدمة الرقمية الفعلية قبل تصميم نظام الشكاوى.

استثناءات لمزودي المنصات متناهية الصغر والصغيرة

وفقاً للمادة 19، لا تنطبق الالتزامات الخاصة لهذا القسم كقاعدة عامة على مزودي المنصات الإلكترونية الذين يعدون من الشركات متناهية الصغر أو الصغيرة وفقاً للتوصية 2003/361/EG. قد يستمر الإعفاء في بعض الحالات لمدة اثني عشر شهراً بعد فقدان الشركة لهذه الحالة، ولا ينطبق على منصة تم تصنيفها كمنصة إلكترونية كبيرة جداً وفقاً للمادة 33. تحتوي المادة 19 أيضاً على استثناء صريح من الاستثناء المذكور في المادة 24.3.

ما هي قرارات الإشراف التي يمكن الطعن فيها داخلياً؟

تنطبق المادة 20.1 على كل من القرارات المتخذة بعد تقديم بلاغ، والقرارات المدرجة تحديداً بشأن المحتوى أو سلوك المستخدم التي تستند إلى محتوى غير قانوني أو محتوى يخالف شروط الخدمة. كما أنها تشمل الشخص الذي قدم بلاغاً وغير راضٍ عن عدم اتخاذ المنصة لأي إجراء.

ومع ذلك، ليست كل حالات عدم الرضا هي شكاوى تلقائية بموجب المادة 20. تخضع الشكوى العادية بشأن منتج تالف عادةً لقانون المستهلك وشروط السوق إن وجدت. تهدف المادة 20 في المقام الأول إلى قرارات تتعلق بإشراف وتقييد معلومات المستخدم أو الخدمة.

كيف يتم احتساب مهلة الستة أشهر وفقاً للمادة 20.2؟

يجب أن يكون نظام الشكاوى متاحاً للقرارات المعنية لمدة ستة أشهر على الأقل. تبدأ المهلة من اليوم الذي تم فيه إبلاغ متلقي الخدمة بالقرار وفقاً للمادة 16.5 أو المادة 17. وبالتالي، لا يتم احتسابها تلقائياً من التاريخ الذي نُشر فيه الإعلان لأول مرة أو عندما بدأت جهة رسمية لاحقاً في التحقيق في العرض.

لا تخلط بين المواعيد النهائية: توجد في المادة 32 من قانون الخدمات الرقمية قاعدة أخرى مدتها ستة أشهر، مرتبطة بعمليات الشراء قبل أن تعلم السوق بعرض غير قانوني. أما المادة 20 فتتعلق بالمهلة الزمنية للطعن في قرار إشراف.

المادة 20.3 – كيف يجب أن يعمل نظام الشكاوى الداخلي؟

يجب أن يكون النظام سهل الوصول وسهل الاستخدام، ويجب أن يسمح للشخص الذي يرغب في تقديم شكوى بتقديم اعتراض دقيق ومبرر بشكل كافٍ. يجب أن يكون من الممكن تقديم الشكاوى إلكترونياً وبدون رسوم. لا ينص النص القانوني على مزود برمجيات معين، أو نموذج محدد، أو عدد محدد من الحقول، ولكن يجب أن يجعل التصميم الحق قابلاً للممارسة عملياً.

اقتراحات لحقول ذات صلة

تجنب متطلبات الشكل المعقدة وغير الضرورية. تؤكد المادة 58 في قانون الخدمات الرقمية أن النظام يجب أن يكون قابلاً للاستخدام بفعالية دون أن يضطر المشتكي إلى صياغة حجج قانونية مفصلة أو تحديد نصوص قانونية دقيقة لكي يتم النظر في شكواه.

المادة 20.4–5 – كيف يجب معالجة الشكوى؟

يجب على المنصة معالجة الشكاوى بسرعة وبدون تمييز وبدقة وبدون تعسف. لا يجوز لها التمسك روتينياً بقرار سابق عندما تحتوي الشكوى على أسس كافية للعكس.

إذا أظهر الاعتراض أن القرار بعدم التدخل ضد محتوى مُبلغ عنه كان لا أساس له من الصحة، أو أن المحتوى لم يكن غير قانوني أو مخالفاً للشروط، أو أن سلوك المستخدم لم يبرر التقييد المعني، فيجب تعديل القرار وفقاً للمادة 20.4 دون تأخير لا داعي له.

ماذا يجب أن يتضمن الرد على المشتكي؟

وفقاً للمادة 20.5، يجب على المنصة تقديم قرار مبرر دون تأخير لا داعي له وإبلاغ المشتكي بإمكانية اللجوء إلى تسوية النزاعات الخارجية وفقاً للمادة 21 بالإضافة إلى سبل الانتصاف الأخرى المتاحة. يجب أن يحدد الإشعار القرار الأصلي، والاعتراض، والحقائق التي تم تقييمها، والنتيجة، والخطوات القانونية التالية المتاحة.

المادة 20.6 – هل يسمح للذكاء الاصطناعي باتخاذ قرارات الشكاوى بنفسه؟

يجب اتخاذ القرارات المتعلقة بالشكاوى المشار إليها في المادة 20.5 تحت إشراف موظفين مؤهلين بشكل مناسب ولا يجوز أن تستند حصراً إلى أساليب آلية. يمكن للشركة استخدام أنظمة رقمية للفرز وتوزيع القضايا ودعم القرار، ولكن لا يجوز لهذه الأنظمة أن تحل محل الإشراف البشري المؤهل المطلوب.

هذا لا يعني أن كل التكنولوجيا أو الأتمتة محظورة. ومع ذلك، يجب على الشركة تنظيم عمليتها بحيث يكون للموظفين ذوي الكفاءة ذات الصلة اطلاع حقيقي وإمكانية لتصحيح التقييمات.

المادة 21 – تسوية النزاعات الخارجية والمحاكم

للاطلاع على المهل الزمنية (90/180 يوماً)، واختيار الهيئة المعتمدة، وتوزيع التكاليف، ومعنى النتائج، راجع مقالنا المتعمق حول المادة 21 من قانون الخدمات الرقمية – تسوية النزاعات الخارجية خارج المحكمة.

تصف المادة 21 إمكانية منفصلة لتسوية النزاعات خارج المحكمة. يمكن للشخص المتأثر بقرار وفقاً للمادة 20.1، وبموجب الشروط المفصلة، اختيار هيئة تم اعتمادها من قبل منسق الخدمات الرقمية المختص في الاتحاد الأوروبي. تسوية النزاعات الخارجية ليست هي نفسها نظام الشكاوى الخاص بالمنصة.

وفقاً للمادة 21.1، لا يلزم دائماً أن يكون الشخص المتأثر قد استكمل الشكوى الداخلية أولاً ليتمكن من استخدام تسوية النزاعات الخارجية المعتمدة. كما لا يؤثر الحكم على إمكانية رفع دعوى قضائية وفقاً للقانون المعمول به. لا يمكن لهيئة تسوية نزاعات معتمدة فرض حل ملزم على الأطراف من جانب واحد وفقاً للمادة 21.2.

يجب على المنصة وفقاً للمادة 21 جعل المعلومات المتعلقة بتسوية النزاعات الخارجية سهلة الوصول وواضحة وسهلة الاستخدام على واجهتها. قواعد التكاليف لتسوية النزاعات الخارجية ليست متطابقة مع متطلبات المادة 20 بشأن الشكاوى الداخلية المجانية. لذلك لا تكتب أن جميع تسويات النزاعات الخارجية مجانية دائماً.

مثال عملي: البائع يطعن في إزالة إعلان منتج

تقوم منصة بإزالة إعلان بائع خارجي بعد بلاغ عن محتوى غير قانوني مشتبه به. يتلقى البائع تبريراً للقرار وفقاً للمادة 17 ويعتقد أن المنصة قد أساءت فهم وثائق المنتج ذات الصلة. يستخدم البائع وظيفة الشكاوى الداخلية ويرفق مستندات جديدة.

يقوم موظف معالجة مختص بمراجعة المواد ويخلص إلى أن التقييد لم يعد له أساس. إذا تم استيفاء شروط المادة 20.4، يجب على المنصة تعديل قرارها السابق دون تأخير لا داعي له وإبلاغ البائع بإشعار مبرر بالنتيجة.

إذا تم رفض الشكوى بدلاً من ذلك، يجب شرح القرار وإبلاغ المشتكي بسبل الانتصاف الخارجية المتاحة. إذا كان البلاغ الأصلي يتعلق بمنتج استهلاكي خطير، فقد تكون هناك في الوقت نفسه التزامات بموجب تشريعات أخرى للمنتجات – لا يجب الخلط بين شكوى المادة 20 وفحص سلامة المنتج.

قائمة مراجعة لنظام الشكاوى في المنصة

1. حدد ما إذا كانت الخدمة منصة إلكترونية وما إذا كان الاستثناء وفقاً للمادة 19 ينطبق.
2. حدد قرارات الإشراف والمتلقين المشمولين بالمادة 20.1 أ–د.
3. احسب فترة الستة أشهر من تاريخ الإخطار الفعلي وفقاً للمادة 16.5 أو 17.
4. وفر نموذج شكاوى إلكتروني ومجاني يسهل الوصول إليه.
5. أتح إمكانية تقديم اعتراضات مفهومة ومدعومة بشكل كافٍ دون إجراءات شكلية غير ضرورية.
6. نظم عملية معالجة تتسم بالسرعة والدقة والموضوعية وعدم التمييز.
7. وثّق الحالات التي تجعل فيها البيانات الجديدة قراراً سابقاً غير مبرر وقم بتعديله دون تأخير لا داعي له.
8. تأكد من أن قرارات الشكاوى تخضع لإشراف موظفين مؤهلين بشكل مناسب ولا يتم اتخاذها آلياً فقط.
9. أرسل قراراً مبرراً وأبلغ عن المادة 21 وسبل الانتصاف الأخرى.
10. احتفظ بمعلومات الرقابة المناسبة مع مراعاة اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقواعد التخزين المعمول بها.
11. نسق العمليات مع المادة 16 بشأن البلاغات، والمادة 17 بشأن تبرير القرارات وأي قانون آخر للمنتجات/المستهلك.

أخطاء شائعة عند تنفيذ المادة 20

أسئلة شائعة حول المادة 20 من قانون الخدمات الرقمية

هل يجب أن يكون لدى جميع المتاجر الإلكترونية نظام شكاوى داخلي وفقاً للمادة 20؟

لا. القواعد تنطبق على المنصات الإلكترونية ذات الصلة، مع استثناءات خاصة وفقاً للمادة 19. المتجر الذي يبيع منتجاته الخاصة فقط لا يخضع تلقائياً للمادة 20 لمجرد أنه يعمل على الإنترنت.

هل يسمح للمستخدم بالشكوى عندما لا تزيل المنصة منشوراً تم الإبلاغ عنه؟

نعم، الأشخاص ذوو الصلة الذين قدموا بلاغاً مشمولون بالمادة 20.1، بما في ذلك القرارات بعدم إزالة أو تقييد معلومات معينة وفقاً للشروط المحددة.

هل الشكاوى ممكنة دائماً بعد ستة أشهر بالضبط؟

يطلب قانون الخدمات الرقمية توفير الوصول للشكاوى لمدة ستة أشهر على الأقل للقرارات ذات الصلة، محسوبة من الإخطار وفقاً للمادة 16.5 أو 17. قد تكون للمنصة الفعلية مهل أطول في إجراءات أخرى.

هل يسمح للذكاء الاصطناعي بمراجعة ورفض الشكاوى تلقائياً؟

يجب أن تكون قرارات الشكاوى وفقاً للمادة 20.5 تحت إشراف موظفين مؤهلين ولا يجوز اتخاذها عبر وسائل آلية فقط. دعم القرار المؤتمت ليس ممنوعاً في حد ذاته.

هل يجب على المنصة تعديل قرار لمجرد أن البائع اشتكى؟

لا. تنص المادة 20.4 على إعادة التقييم والتعديل دون تأخير لا داعي له عندما تحتوي الشكوى على أسباب كافية تظهر أن القرار السابق غير مبرر.

هل تسوية المنازعات الخارجية بموجب المادة 21 مجانية؟

تتطلب المادة 20 توفير نظام داخلي مجاني لمعالجة الشكاوى. أما تسوية المنازعات الخارجية المعتمدة فتخضع للتنظيم بشكل منفصل في المادة 21، وقد يكون لها قواعد تكاليف خاصة بها.

ما الفرق بين المادة 17 والمادة 20؟

المادة 17 تتطلب في حالات معينة تقديم مبررات عند قيام خدمة استضافة بتقييد محتوى أو حساب. بينما تمنح المادة 20 الأشخاص المعنيين إمكانية طلب مراجعة داخلية لقرارات محددة صادرة عن منصات الإنترنت المعنية.

أدلة ذات صلة في متجر القوالب

• المادة 16 من قانون الخدمات الرقمية (DSA) – الإخطار والإجراء (Notice and Action) والمحتوى غير القانوني
• المادة 17 من قانون الخدمات الرقمية (DSA) – تبرير القرارات المتعلقة بقرارات الإشراف على المحتوى
• المادة 32 من قانون الخدمات الرقمية (DSA) – إبلاغ المشترين بشأن المنتجات غير القانونية
• قانون الخدمات الرقمية للأسواق الإلكترونية – نظرة عامة شاملة وقائمة تحقق
• الامتثال للوائح الاتحاد الأوروبي للشركات 2026/2027

المصادر القانونية والتوجيهات الرسمية

• لائحة (الاتحاد الأوروبي) 2022/2065 (DSA)، المواد 19-21 والحيثية 58.
• المواد 16-17 و24 من قانون الخدمات الرقمية (DSA)، بشأن معلومات القرار والشفافية.
• المفوضية الأوروبية – أسئلة وأجوبة حول قانون الخدمات الرقمية.